Cuando se declaró el estado de alarma, ya llevábamos tiempo escuchando sobre el coronavirus y cómo estaba afectando a la China continental. No obstante, en enero nadie pensaba que esta pandemia afectaría, en el momento de publicación de este post, a alrededor de 30 millones de personas y se llevaría por delante a casi un millón de vidas.

Ante este desastre económico, social y sanitario sin precedentes en nuestras vidas, la idea de la elaboración y el seguimiento de un plan de comunicación de crisis empresarial ya no se ve con tanta reticencia, sino que ya es una contingencia necesaria para tiempos complicados, como los que estamos viendo.

Este artículo quiere enumerar qué es lo que hemos aprendido hasta ahora y qué podemos hacer.

Plan de comunicación de crisis como punto central de la estrategia

Esta crisis ha obligado a muchas empresas a disminuir o parar la producción completamente. Otras muchas han visto como proveedores y clientes se derrumbaban a su alrededor. Algunas incluso han perdido empleados clave y directivos debido al Covid-19, con lo que han tenido que pasar por un doloroso proceso de reconstrucción interna al mismo tiempo que el proceso de duelo.

Una estrategia de comunicación recuperar proveedores y clientes

Estas circunstancias nos han obligado a todos a aceptar que todos podemos quedar afectados por una crisis en cualquier momento,. Además, ha evidenciado que por muy simple que sea, una estrategia de comunicación de crisis – tanto interna como externa – puede ayudar a subir la moral de la plantilla, recuperar tanto proveedores como clientes y volver a una cierta estabilidad lo antes posible después de un primer impacto. Desde V3rtice sabemos asesorar en estos puntos tan cruciales y a la vez tan necesarios. Fue lo que nos pasó con la compañía Refresco, el embotellador independiente de bebidas más grande del mundo. Una comunicación interna transparente, directa y sincera contribuyó a evitar rumores y cuchicheos que desembocaran en un ambiente desagradable que terminara afectando tanto a los trabajadores como a la marca.

Prevenir la crisis comunicativa

De la misma manera, nada hacía prever que durante 2020 nos quedaríamos en casa durante tres meses y que esto traería la peor recesión económica de los últimos años. Estas circunstancias han provocado que, según los últimos datos, una de cada cuatro empresas esté en quiebra técnica en España. Es un panorama aciago, pero también es una muestra que hay que tener un plan de comunicación para cuando vengan eventualidades como esta catástrofe, no sólo en lo que se refiere en lo financiero, sino también en la comunicación interna y externa.

Hay que tener un plan de comunicación para cuando vengan eventualidades como el COVID19

Las instituciones que han continuado funcionando es porque también en sus planes de crisis tenían contemplada la irrupción de una pandemia. Algo que, pese a que estaba fuera de nuestros marcos mentales, ha terminado por suceder. Con un plan B, estas empresas e instituciones han recuperado terreno respecto al resto con el hecho de poner en práctica lo que había en sus documentos.

El valor de la comunicación en crisis

Una actuación rápida y la honestidad como fondo puede ser algo beneficioso a la larga. Incluso en la peor de todas las circunstancias, hay que cuidar los contactos mas cercanos, y también aquellos con los que hemos trabajado.

En situaciones de crisis se debe salvar lo más esencial: los contactos

Pongamos por ejemplo que un pequeño empresario ha tenido que cerrar su empresa debido a la situación actual. Si durante todo el proceso de cierre su estrategia de crisis comunicativa con su plantilla, sus proveedores y sus clientes se ha basado en la honestidad y la cercanía, tendrá más posibilidades de que éstos quieran volver a emprender con él en un futuro. Incluso en situaciones de crisis absoluta se debe salvar lo más esencial: los contactos.

Desescalar las crisis mediante un plan de comunicación

No sabemos cuándo va a terminar esta pandemia, aunque tenemos noticias de vacunas que están en una fase avanzada y se esperan resultados para finales de año. Pero, como sociedad, necesitamos mensajes de apoyo.

Una buena comunicación de crisis marca la diferencia.

Para poner un ejemplo diario: Cuando se nos comunican las cifras de infectados y de fallecidos por el Covid-19 cada mediodía, no sólo se hace porque se trata de un servicio público, sino para que entendamos la magnitud del alcance de la epidemia en cada momento. El hecho de dar datos objetivos nos da una sensación de certeza de saber que el próximo paso será en firme. Esto también ayuda a desescalar o desinflamar la crisis en cuanto al ámbito de la comunicación, al ser una muestra de confianza hacia los ciudadanos. Dejando de lado la parte pública, claro está. En el ámbito privado, tener una buena comunicación basada en un plan de comunicación de crisis puede ser la diferencia entre mantener una imagen profesional o no hacerlo.

El plan de comunicación, tu herramienta frente a una crisis comunicativa

Siempre se dice que cuando sucede una crisis que el tiempo de respuesta es crucial. Esto se aplica, sobretodo, cuando sucede un accidente o una catástrofe y alguien debe responder a esta eventualidad. En el caso del decreto del estado de alarma, las empresas que no tenían ningún plan de contención ante la crisis fueron las primeras en hundirse, en su mayoría Pymes, pero también grandes compañías –especialmente del sector turístico– han quedado gravemente afectadas.

Un plan previo puede poner el tiempo de nuestro favor en una situación de crisis.  

Un plan de crisis se debe hacer para estar preparado cuando ocurra algo. De esta forma, cuando ese algo ocurra, ya se tiene un camino marcado para recorrer y el tiempo siempre correrá a nuestro favor.

Cuidémonos: que tus mensajes también apelen a la salud física y mental

Además del daño físico y económico que conlleva la pandemia, también está causando un dolor emocional a muchas personas, por el estrés y la incertidumbre. Esto es algo que puede afectar a la comunicación de la empresa, tanto a nivel interno como a nivel externo. Es precisamente en estos momentos en los que se demuestra la valía de una empresa: el trato a las personas.

Es muy fácil recordar la regla “DI-MA-MA” (DIstancia, MAnos, MAscarilla) pero animar a los demás a cuidar de su salud mental puede ser visto como una intromisión. Aún así, la comunicación de crisis también debe tener espacio para lanzar mensajes dónde se apele a la sanidad mental.

La comunicación de crisis no sólo consiste en el aspecto de la comunicación en sí, como hemos visto. También hay otros factores a tener en cuenta, como las relaciones con recursos humanos, con los proveedores, con los clientes, con la comunidad… Por ello, una vez más, recordamos la importancia de contar con un plan de crisis previo, estudiado y muy útil para la supervivencia de la empresa.

 

Autores: Víctor Goded Álvarez y Marc Figuerola, responsables de prensa de V3rtice: Agencia de Comunicación, digital y publicidad