{"id":2611,"date":"2021-06-22T14:36:26","date_gmt":"2021-06-22T12:36:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/?p=2611"},"modified":"2024-10-31T12:02:41","modified_gmt":"2024-10-31T11:02:41","slug":"comunicacion-de-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/comunicacion-de-crisis\/","title":{"rendered":"Guia completa a la comunicaci\u00f3n de crisis: 5 estrategias efectivas a aplicar"},"content":{"rendered":"\n<p>La comunicaci\u00f3n de crisis y la gesti\u00f3n se han convertido en una parte integral de cualquier empresa, independientemente de su tama\u00f1o o mercado. Cada vez son m\u00e1s los empresarios que dedican recursos a aplicar<a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/s\/comunicacion\/barcelona-es\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> estrategias de comunicaci\u00f3n<\/a> espec\u00edficas para hacer frente a los imprevistos.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo que puede parecer un simple problema, al principio, puede da\u00f1ar la marca o su reputaci\u00f3n en el mercado. Pero la comunicaci\u00f3n de crisis no es tan f\u00e1cil de entender. Lo primero es lo primero: <strong>\u00bfqu\u00e9 es la comunicaci\u00f3n de crisis?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es la comunicaci\u00f3n de crisis?<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de pensar en una soluci\u00f3n, hay que <strong>entender el problema<\/strong>. Un plan de comunicaci\u00f3n de crisis se refiere al esfuerzo que hace la empresa para comunicarse con su p\u00fablico objetivo. Implica la decisi\u00f3n de admitir un error y hacer algo para corregirlo.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando se produce un acontecimiento perturbador, puede afectar negativamente a la reputaci\u00f3n de la empresa. Aunque la mayor\u00eda de los que necesitan buenas habilidades de comunicaci\u00f3n de crisis son los del sector econ\u00f3mico, cualquier organizaci\u00f3n o instituci\u00f3n puede ser v\u00edctima de una circunstancia desafortunada.<\/p>\n\n\n\n<p>Una crisis puede definirse como algo tecnol\u00f3gico, financiero, organizativo o natural. Siempre que ponga en riesgo a la organizaci\u00f3n, hay que hacer algo para <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/branding\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">salvar la marca<\/a>. Es lo que realmente define la comunicaci\u00f3n de crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>Aprender a <strong>redactar un plan de comunicaci\u00f3n de crisis<\/strong> deber\u00eda ser una parte integral de cualquier <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/s\/comunicacion\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plan <strong>empresaria<\/strong><\/a><strong>l<\/strong>. Ninguna empresa deber\u00eda prescindir de \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 la comunicaci\u00f3n de crisis es importante?<\/h2>\n\n\n\n<p>Las cat\u00e1strofes naturales, los cambios en la direcci\u00f3n, las irregularidades en la producci\u00f3n y los pleitos pueden poner a la empresa en una situaci\u00f3n inestable. Tambi\u00e9n puede ocurrir en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n<p>En todos estos casos, una empresa podr\u00eda seguramente <strong>beneficiarse de tener un plan de comunicaci\u00f3n de crisis organizativa<\/strong>. En particular, la empresa podr\u00eda<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Proteger a sus empleados y a las partes interesadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Restablecer la confianza de sus consumidores<\/li>\n\n\n\n<li>Evitar la difusi\u00f3n de rumores que podr\u00edan ser perjudiciales para su marca<\/li>\n\n\n\n<li>Evitar el p\u00e1nico<\/li>\n\n\n\n<li>Hacer que los clientes se sientan seguros con ellos<\/li>\n\n\n\n<li>Aprovechar la fidelidad de los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Prevenir cualquier amenaza que pueda poner en peligro la reputaci\u00f3n y la viabilidad de la empresa<\/li>\n\n\n\n<li>Alinear toda la comunicaci\u00f3n interna y externa para proporcionar inmunidad a la marca<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sin embargo, si la empresa no pone en marcha estrategias de comunicaci\u00f3n de crisis, sus da\u00f1os podr\u00edan ser irreparables. Los efectos en su marca, as\u00ed como en su relaci\u00f3n con sus clientes objetivo, podr\u00edan ser relativamente enormes.<\/p>\n\n\n\n<p>La empresa se <strong>ganar\u00e1 otra reputaci\u00f3n<\/strong>, y no ser\u00e1 nada agradable. Las partes interesadas pueden pensar que usted es un inepto o que la direcci\u00f3n es irresponsable. Peor a\u00fan, podr\u00edan pensar que no te importa nada.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s que nada, una crisis de comunicaci\u00f3n podr\u00eda convertir un problema de reputaci\u00f3n en alguien enormemente financiero.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 hacer al respecto? La forma de afrontar la crisis en cuesti\u00f3n revelar\u00e1 mucho sobre su marca y su gesti\u00f3n. Tus acciones, as\u00ed como tus palabras en medio de una crisis, son las que har\u00e1n que tus clientes te sigan apoyando.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puede ser la raz\u00f3n por la que pierdan su confianza en usted y no quieran tener nada que ver con usted.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo crear un plan de comunicaci\u00f3n de crisis eficaz?<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando se trata de hacer frente a una crisis, es momento de pensar en un <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/plan-de-comunicacion-de-crisis\">plan de comunicaci\u00f3n de crisis<\/a>. Y tomando el ejemplo de tal vez el mayor crisis que hemos vivido: el COVID-19 una de nuestras agencias, <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/agency\/v3rtice-comunicacion\">V3rtice comunicaci\u00f3n&nbsp;<\/a> nos ha dado todas las lecciones aprendidas de desarrollar una gran multitud de planes de comunicaci\u00f3n de crisis entre 2020 y 2021. Se puede leer pinchando abajo \ud83d\udc47<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div id=\"module_liste_articles--block_28d7dc21bb7535242045fe6f29614f51\" class=\"sl_custom_module module_liste_articles module_liste_articles align_text_left\">\n    <div class=\"module_liste_articles__wrapper\">\n            \n                    <span class=\"module_liste_articles__title\">Lee m\u00e1s sobre creando un plan de comunicaci\u00f3n de crisis<\/span>\n        \n        <div class=\"module_liste_articles__columns\">\n                                <div class=\"module_liste_articles__column\">\n                        <div class=\"push push-post\">\n                            \n                                    <a class=\"js-ga-gutenbergBlock-list-of-posts push-post--wrapper\" href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/plan-de-comunicacion-de-crisis\/\">\n\n                                        <div class=\"content\">\n                                            <header>\n                                                <h4>Un plan de comunicaci\u00f3n de crisis: el ejemplo que nos dio el COVID-19<\/h4>\n                                            <\/header>\n\n                                            <p class=\"excerpt\">Cuando se declar\u00f3 el estado de alarma, ya llev\u00e1bamos tiempo escuchando sobre el coronavirus y c\u00f3mo estaba afectando a la China continental. No obstante, en enero nadie pensaba que esta pandemia afectar\u00eda, en el momento de publicaci\u00f3n de este post, a alrededor de 30 millones de personas. Ante este desastre econ\u00f3mico, social y sanitario sin [&hellip;]<\/p>\n                                        <\/div>\n                                    <\/a>\n                                                                            <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/category\/creativo-visual\/branding\/\" class=\"category chip-category\" style=\"background: rgba(12, 28, 74, 0.1); color: #0C1C4A\">Branding<\/a>\n                                    \n                                                        <\/div>\n                    <\/div>  \n                        \n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p>Pero en general,<strong> se puede decir<\/strong> que hay dos marcos de comunicaci\u00f3n de crisis y respuestas necesarias que las empresas suelen adoptar. Pueden optar por enfrentarse a la crisis de frente, o pueden optar por planificar lo que podr\u00eda desarrollarse a causa de la crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>La primera respuesta es sin duda m\u00e1s reactiva que la segunda, pero tambi\u00e9n pone a la empresa en una posici\u00f3n en la que no tiene el control. En este escenario, es probable que la empresa descuide lo que podr\u00eda ocurrir a continuaci\u00f3n y que malinterprete la reacci\u00f3n del p\u00fablico, lo que la hace m\u00e1s vulnerable a cometer errores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otro lado, un enfoque m\u00e1s planificado de lo que podr\u00eda desarrollarse a causa de la crisis podr\u00eda limitar la decisi\u00f3n de la direcci\u00f3n. Con una planificaci\u00f3n cuidadosa y las herramientas adecuadas, la empresa podr\u00eda responder muy bien a las cr\u00edticas y es m\u00e1s probable que se salve de una ca\u00edda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Anticipar una crisis y reaccionar en consecuencia:<\/h3>\n\n\n\n<p>Aunque la propia naturaleza de una crisis es una <strong>circunstancia imprevista<\/strong>, es totalmente posible que cualquier empresa se adelante y <strong>planifique una respuesta adecuada<\/strong>. La clave de todo buen plan de comunicaci\u00f3n de crisis es que la empresa se anticipe al problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Pueden sortear con \u00e9xito una situaci\u00f3n dif\u00edcil tom\u00e1ndose tiempo para pensar en lo que podr\u00eda salir mal. Hacer esto incluso antes de que ocurra un evento desafortunado no significa ser pesimista. Al fin y al cabo, en los negocios siempre hay que suponer lo peor.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay que analizar la vulnerabilidad de la empresa. \u00bfEn qu\u00e9 aspectos necesita la empresa protecci\u00f3n adicional? Identifique qui\u00e9n es el portavoz adecuado, qui\u00e9n redactar\u00e1 los comunicados de prensa y qui\u00e9n debe prepararse para una entrevista con los medios de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Hacer esto no s\u00f3lo le ayudar\u00e1 a crear un discurso coherente, sino que podr\u00eda identificar las herramientas pertinentes cuando se produzca el problema y haya que actuar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prepare un plan de comunicaci\u00f3n de crisis:<\/h3>\n\n\n\n<p>En una situaci\u00f3n de emergencia, el <strong>inter\u00e9s del p\u00fablico<\/strong> debe estar siempre por encima del inter\u00e9s de la organizaci\u00f3n. En pocas palabras, la responsabilidad principal de la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n de crisis debe ser siempre la de proteger al m\u00e1ximo la seguridad de las partes interesadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Empiece por analizar la gravedad de la situaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n, identifique la posici\u00f3n que adoptar\u00e1 la empresa para afrontarla. Nunca subestime una situaci\u00f3n determinada. Esperar que nadie se d\u00e9 cuenta es siempre un mal pensamiento en el que apoyarse.<\/p>\n\n\n\n<p>Opte siempre por una respuesta positiva a una crisis determinada, centrando toda la atenci\u00f3n en hacer avanzar el proceso y resolver el problema. Tranquilice al p\u00fablico proporcion\u00e1ndole informaci\u00f3n fiable. Cuando opte por guardar silencio, no se sorprenda demasiado si otra persona habla en su nombre.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Sea siempre coherente con el mensaje de la organizaci\u00f3n:<\/h3>\n\n\n\n<p>Todo buen plan de gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n en caso de crisis se basa en la coherencia. Trabaje en la<strong> elaboraci\u00f3n de mensajes clave<\/strong> en respuesta a una crisis. Todo el equipo debe enviar el mismo mensaje en cada situaci\u00f3n de emergencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Este mensaje clave es un buen punto de partida para un plan de gesti\u00f3n de crisis. Re\u00fana ideas que hablen de la disculpa y, al mismo tiempo, promuevan una posible curaci\u00f3n. Aseg\u00farate de que incluye lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Una explicaci\u00f3n de por qu\u00e9 se produjo la crisis<\/li>\n\n\n\n<li>Una breve descripci\u00f3n de lo ocurrido<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n sobre la postura de la empresa<\/li>\n\n\n\n<li>Soluciones que se aplicar\u00e1n para abordar la situaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Sugerencias de protecci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Elija el portavoz adecuado:<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando su empresa comete un error, la mejor manera de afrontarlo es <strong>pedir disculpas<\/strong>. La forma m\u00e1s eficaz de hacerlo es designar al portavoz adecuado que hable en nombre de su marca.<\/p>\n\n\n\n<p>La opci\u00f3n obvia ser\u00eda el director general de la empresa, pero tambi\u00e9n es alguien que pueda representar mejor a la empresa. Elija a alguien que comunique muy bien, ya que esto podr\u00eda afectar a c\u00f3mo reaccionar\u00e1n sus interlocutores ante la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Elija a alguien que pueda aportar <strong>humanidad a sus discursos<\/strong>, haciendo que parezca que los errores son manejables, siempre que obtengan el apoyo continuo de su p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, considere los posibles medios para hacer llegar este mensaje al p\u00fablico. Aparte del habitual comunicado de prensa, puede considerar la posibilidad de recurrir a las<a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/social-media\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> redes sociales<\/a> para difundir el mensaje.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Siempre hay que favorecer la transparencia por encima de todo:<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00bfCu\u00e1l es la mejor manera de ser transparente? <strong>Proporcione al p\u00fablico la informaci\u00f3n que conoce<\/strong>. Cuando no sepas nada de lo que te preguntan, s\u00e9 sincero al respecto y promete que lo investigar\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta es la forma m\u00e1s sencilla de mantener la confianza de tu p\u00fablico en ti. Si no consigues convencerles, no s\u00f3lo perder\u00e1s clientes, sino que \u00e9stos se ir\u00e1n sin ninguna confianza en ti.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfCompartes informaci\u00f3n negativa? S\u00ed, lo haces. Aseg\u00farate de que te da la ventaja de ver las cosas desde una perspectiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Tenga en cuenta que los consumidores s\u00f3lo quieren que se les garantice que sus productos son seguros y eficaces. Ser capaz de ofrecer a los consumidores una explicaci\u00f3n fidedigna de por qu\u00e9 han surgido dudas sobre la seguridad de sus productos deber\u00eda demostrar muy bien la inocencia de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ser transparente significa dar a conocer la verdad a sus clientes. Si se ha cometido un error o se ha producido un incumplimiento de los protocolos, hay que admitirlo. Esto no significa una derrota. Por el contrario, significa asumir la <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/que-es-la-responsabilidad-social-corporativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">responsabilidad <\/a>de lo ocurrido y hacer algo al respecto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es lo que hay que hacer?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una vez superada la crisis, hay que <strong>evaluar la eficacia del plan de comunicaci\u00f3n de crisis empleado<\/strong>. \u00bfFuncion\u00f3 eficazmente? \u00bfSe ha ejecutado bien todo el plan? \u00bfQu\u00e9 podr\u00eda haber hecho de forma diferente?<\/p>\n\n\n\n<p>Una evaluaci\u00f3n del resultado tiene como objetivo mejorar todo el proceso. Cualquier ayuda de un experto en gesti\u00f3n de crisis siempre resulta estrat\u00e9gica. Cuando un problema pone en riesgo la marca y la <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/imagen-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">imagen de tu empresa<\/a>, haz todo lo posible por protegerla.<\/p>\n\n\n\n<p>Al fin y al cabo, la marca que ha establecido no ha surgido de la noche a la ma\u00f1ana. Seguro que quieres hacer todo lo posible para protegerla por todos los medios. Encuentre las mejores <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/branding\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agencias de branding<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/s\/comunicacion\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">las mejores agencias de comunicaci\u00f3n en Espa\u00f1a<\/a> para que le ayuden con su plan de comunicaci\u00f3n de crisis hoy mismo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La comunicaci\u00f3n de crisis y la gesti\u00f3n se han convertido en una parte integral de cualquier empresa, independientemente de su tama\u00f1o o mercado. Cada vez son m\u00e1s los empresarios que dedican recursos a aplicar estrategias de comunicaci\u00f3n espec\u00edficas para hacer frente a los imprevistos. 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