{"id":306,"date":"2020-02-05T14:13:16","date_gmt":"2020-02-05T13:13:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/?p=306"},"modified":"2024-09-18T10:37:59","modified_gmt":"2024-09-18T08:37:59","slug":"omnicanal-multicanal-cross-channel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/omnicanal-multicanal-cross-channel\/","title":{"rendered":"Omnicanal, multicanal, cross-channel\u2026 \u00bfen qu\u00e9 se diferencian?"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfHas o\u00eddo hablar de los puntos de contacto? La constante evoluci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n y la interfaz digital ha conseguido multiplicar exponencialmente los puntos de contacto entre empresa y consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>En la era de la digitalizaci\u00f3n y del <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/marketing-conversacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing conversacional<\/a>, las t\u00e9cnicas\u00a0<strong>omnicanal, multicanal o cross-channel<\/strong>\u00a0son de obligaci\u00f3n en cualquier\u00a0<a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/plan-de-estrategia-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estrategia de marketing digital.<\/a><\/p>\n\n\n     \n    <div id=\"module_key_takeaways--block_a4028d8d5d7f6ac5430b60e825b5abc9\" class=\"sl_custom_module module_key_takeaways is_preview\">\n        <div class=\"module_key_takeaways__wrapper\">\n            \n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Puntos clave del articulo: <\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El art\u00edculo explica las diferencias entre las estrategias de marketing <strong>multicanal<\/strong>, <strong>cross-channel<\/strong> y <strong>omnicanal<\/strong>. <\/li>\n\n\n\n<li>La estrategia <strong>multicanal<\/strong> permite a las empresas interactuar con los consumidores a trav\u00e9s de varios canales independientes, como redes sociales, webs o tiendas f\u00edsicas. <\/li>\n\n\n\n<li>El enfoque <strong>cross-channel<\/strong> integra estos canales para ofrecer una experiencia fluida, donde los clientes pueden moverse entre plataformas de manera complementaria.<\/li>\n\n\n\n<li>Finalmente, la estrategia <strong>omnicanal<\/strong> fusiona el mundo f\u00edsico y digital, centr\u00e1ndose en proporcionar una experiencia coherente y unificada a lo largo de todos los puntos de contacto con el cliente. <\/li>\n\n\n\n<li>Cada una de estas estrategias aporta beneficios clave, como la personalizaci\u00f3n, la automatizaci\u00f3n de procesos y la fidelizaci\u00f3n del cliente, y su implementaci\u00f3n requiere una inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda y una comprensi\u00f3n profunda del comportamiento del consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n        <\/div>\n    <\/div>\n\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo trataremos de clarificar las diferencias entre estos tres conceptos, y hacerte entender&nbsp;<strong>cu\u00e1les son los beneficios y c\u00f3mo se ejemplificar\u00eda&nbsp;<\/strong>una estrategia omnicanal, multicanal o cross-channel. \u00bfEmpezamos?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son las diferencias entre omnicanal, multicanal y cross-channel?<\/h2>\n\n\n\n<p>En primer lugar, el comercio multicanal es una estrategia que consiste en desarrollar y proponer distintos puntos de contacto con\u00a0<strong>canales de comunicaci\u00f3n que se coordinan entre s\u00ed para funcionar.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La estrategia omnicanal es aquella que&nbsp;<strong>pone al consumidor o usuario en el centro de todos los canales de venta<\/strong>. Implica una toma de conciencia de que el mundo f\u00edsico y el mundo virtual estar interconectados para facilitar la comunicaci\u00f3n, y las acciones y decisiones de compra. Y que, por lo tanto, tiene que desarrollarse alrededor del potencial cliente para ofrecerle la mejor experiencia posible.<\/p>\n\n\n\n<p>Y, por \u00faltimo, el cross-channel es una estrategia que cruza e integra estos distintos canales de distribuci\u00f3n y comunicaci\u00f3n de la empresa en el \u201c<a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/mapa-de-viaje-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">customer journey<\/a>\u201d. De esta forma, cat\u00e1logo online y en papel y tiendas f\u00edsicas y online se alinean para&nbsp;<strong>impulsar las decisiones de los potenciales clientes.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/02\/comunicacion-corporativa-3.png\" alt=\"experiencia multicanal cross-channel omnicanal \" width=\"555\" height=\"394\"><\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es una estrategia multicanal en marketing?<\/h2>\n\n\n\n<p>A d\u00eda de hoy, es impensable que una marca no pueda ser accesible a trav\u00e9s de Internet. O que tenga solo un portal de comunicaci\u00f3n, sea o no digital. Los consumidores son&nbsp;<strong>cada vez m\u00e1s exigentes con la atenci\u00f3n e interacci\u00f3n de la empresa con ellos<\/strong>. Frente a este cambio de mentalidad del consumidor medio, la comunicaci\u00f3n multicanal constituye la base de toda <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/estrategia-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estrategia digital<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para poder comunicar el mensaje perfecto a la persona adecuada y en el momento correcto, necesitas el canal exacto. Los usuarios tienen sus preferencias con respecto a ello. Y, adem\u00e1s, las campa\u00f1as tienen mayor o menor impacto seg\u00fan la plataforma o canal escogido.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/social-media\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Redes sociales<\/a>, website, tienda presencial, <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/ecommerce\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">e-commerce<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/email-marketing\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">emailing<\/a>,\u00a0App de m\u00f3vil\u2026 \u00a1Cuantos m\u00e1s mejor!<\/p>\n\n\n\n<p>Se hace necesario pues definir un plan y dise\u00f1ar aquellos escenarios especiales para cada canal. No obstante, aunque sean canales independientes, debes asegurarte de que el tono y color de comunicaci\u00f3n se mantienen&nbsp;<strong>alineados en todos los puntos de contacto con el consumidor.<\/strong><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/02\/multichannel.png\" alt=\"estrategia multicanal\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center ql-align-center\">Multiplicaci\u00f3n de puntos de contacto independientes<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Los beneficios de una estrategia multicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Una estrategia multicanal te abre, innegablemente, al mercado. Aumenta tu visibilidad y tus ventas. Y eso ayuda a que&nbsp;<strong>tu empresa crezca y cultive cercan\u00eda con tu p\u00fablico<\/strong>. Seg\u00fan el perfil de cada consumidor, puedes comunicarte con \u00e9l mediante el canal en el que haya demostrado mayor participaci\u00f3n. As\u00ed personalizar\u00e1s la<a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/plan-de-comunicacion-de-crisis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&nbsp;comunicaci\u00f3n con el cliente<\/a>, y crear\u00e1s experiencias \u00fanicas y mejoradas con cada uno.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, esta propuesta implica la automatizaci\u00f3n de muchos procesos, como la <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/marketing-de-contenidos\/espana-es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">generaci\u00f3n de contenidos<\/a> en cada canal. Los recursos se optimizan tambi\u00e9n significativamente con la estrategia multicanal, puesto que <strong>distintos canales pueden utilizar un mismo contenido<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo de una estrategia multicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Uno de los mejores ejemplos que podemos ofrecer de estrategia multicanal es Pizza Hut, un claro \u00e9xito de comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica y multicanal. Con la integraci\u00f3n de m\u00f3vil, <a href=\"https:\/\/www.pizzahut.be\/fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">web<\/a>,&nbsp;redes sociales&nbsp;y restaurantes, han encontrado un lugar para cada uno de estos canales dentro del Customer Journey Map.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a este enfoque, una marca puede ofrecer una presencia cuasi permanente en todos los medios posibles para&nbsp;<strong>la satisfacci\u00f3n de sus consumidores y potenciales clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el cross-channel?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para este concepto hay que tener en cuenta el hecho de que un consumidor va de la web a la tienda, es decir, de un medio a otro antes de tomar la decisi\u00f3n de compra. El objetivo del cross-channel es&nbsp;<strong>hacer de la navegaci\u00f3n del usuario una experiencia m\u00e1s fluida e innovadora<\/strong>. El punto m\u00e1s fuerte, y a la vez el m\u00e1s complejo, de este tipo de estrategia es saber complementar y ser coherente en los distintos canales.<\/p>\n\n\n\n<p>El cross-channel aporta una \u00fanica visi\u00f3n del cliente, permitiendo a la empresa guiarlo, ofreci\u00e9ndole las mejores recomendaciones. Por lo tanto, es imprescindible crear un mecanismo para&nbsp;<strong>organizar y coordinar las acciones y recopilar toda la informaci\u00f3n necesaria<\/strong> para ello. Algunos de los canales digitales m\u00e1s utilizados son: la app de m\u00f3vil, la app web y los marketplaces.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/02\/comunicacion-corporativa-1-1.png\" alt=\"estrategia cross-channel \"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Las ventajas del cross-channel marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>El consumidor es compulsivo y exigente, encuentra su satisfacci\u00f3n con este tipo de estrategias, puesto que el cross-channel marketing permite al vendedor estar presente donde se crean los deseos de compra. Por ejemplo, el potencial cliente hojea un cat\u00e1logo o revista, encuentra un producto que le gusta y, gracias a un c\u00f3digo QR impreso en el cat\u00e1logo, lo visualiza en su m\u00f3vil. Hace el pedido y el art\u00edculo llega tras el pertinente periodo de entrega.&nbsp;<strong>Esto representa una experiencia optimizada real.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Con esta estrategia, las marcas ganan, el cliente gana y se genera mucha m\u00e1s lealtad y engagement entre ambas partes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo del cross-channel marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>Analicemos ahora un <strong>ejemplo del cross-channel marketing<\/strong> : Fnac. Esta cadena francesa de tiendas especializadas en distribuci\u00f3n cultural y electr\u00f3nica al p\u00fablico en general ahora sigue una estrategia de cross-channel. Los canales que utilizan son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La App de m\u00f3vil de Fnac<\/strong>, con la que los clientes pueden escanear c\u00f3digos de barras de un producto en las tiendas con el fin de tener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre \u00e9l.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Los terminales interactivos<\/strong>, donde puedes pedir un art\u00edculo que no est\u00e1 disponible en cualquier otra tienda.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La tarjeta de fidelizaci\u00f3n.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>La p\u00e1gina de Facebook,<\/strong>\u00a0que act\u00faa como un servicio postventa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Todos estos canales se integran juntos y alineados para ofrecer al cliente un servicio customizado y mejorado desde principio a fin.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1l es el enfoque en la estrategia omnicanal?<\/h2>\n\n\n\n<p>Con una estrategia omnicanal, las tiendas f\u00edsicas son una especie de extensi\u00f3n de la web, y viceversa. El consumidor se sumerge en un universo donde&nbsp;<strong>se fusionan ambos mundos: el online y el offline.<\/strong>&nbsp;Y, por encima de todo esto, resulta para las marcas un verdadero desaf\u00edo, a nivel log\u00edstico y tecnol\u00f3gico. Desarrollar y utilizar de forma adecuada estos dispositivos omnicanales resulta una prioridad muy clara.<\/p>\n\n\n\n<p>La estrategia omnicanal se fundamenta en una serie de herramientas, entre ellas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><em>La web-to-store<\/em><\/strong>: reserva electr\u00f3nica, pedido online con recogida en tienda, consulta de las existencias de la tienda, servicio adicional en la tienda despu\u00e9s de una compra online.<\/li>\n\n\n\n<li><strong><em>La web-in-store<\/em><\/strong>: terminales interactivos que proporcionan informaci\u00f3n, un v\u00eddeo de muestra, rese\u00f1as de productos, etc., apoyo personalizado en la tienda gracias a los datos de la web\u2026<\/li>\n\n\n\n<li><strong><em>El store-to-web<\/em><\/strong>. A los consumidores les gusta el showrooming (seguimiento en la tienda). Con una aplicaci\u00f3n u otras herramientas para memorizar los productos encontrados en la tienda, el customer journey contin\u00faa y finaliza en la web.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En la estrategia omnicanal, cada canal tiene su propia especificidad y funci\u00f3n. No compiten entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/02\/multichannel-1.png\" alt=\"cross-channel\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Las ventajas de la omnicanalidad<\/h3>\n\n\n\n<p>Primero, la estrategia multicanal se convierte en una palanca competitiva para una empresa. Por lo tanto, estamos asistiendo a la creaci\u00f3n masiva de soluciones digitales, especialmente de aplicaciones online, para&nbsp;<strong>estimular a los consumidores y realizar conversiones exitosas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>En segundo lugar, es un factor de fidelizaci\u00f3n del cliente en todos los aspectos. La fusi\u00f3n del comercio f\u00edsico con el comercio electr\u00f3nico permite acompa\u00f1ar al consumidor a trav\u00e9s de ambos mundos. Algunas marcas incluso&nbsp;<strong>organizan planes de captaci\u00f3n de datos<\/strong>, a fin de obtener la informaci\u00f3n m\u00e1s cualitativa de los clientes para orientarlos mejor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo de una estrategia omnicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019Or\u00e9al est\u00e1 entre las empresas que&nbsp;<strong>han logrado adoptar una experiencia omnicanal casi perfecta<\/strong>. Para que los consumidores sepan si han elegido el maquillaje adecuado antes de hacer el pedido, L\u2019Or\u00e9al ha creado dos aplicaciones: Makeup Genius y True Match. La primera permite al usuario subir fotos para ver el efecto del maquillaje despu\u00e9s de la aplicaci\u00f3n. La segunda ofrece comprar el tono adecuado en una tienda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es una tienda omnicanal?<\/h3>\n\n\n\n<p>Una tienda omnicanal es aquella que ofrece a sus clientes el mismo servicio online y offline. El cliente pasa de un canal a otro sin notar la diferencia entre ambos, gracias a la convergencia entre cada canal.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos son los aspectos a los que debe prestar atenci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comunicaci\u00f3n<\/strong> e informaci\u00f3n <strong>unificadas<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>Las <strong>informaciones<\/strong> sobre los productos, como los precios, deben ser las <strong>mismas<\/strong> en todos los <strong>canales<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experiencia del cliente<\/strong> emp\u00e1tica y <strong>similar<\/strong> en cada canal;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Software<\/strong> que concentra todos los <strong>datos<\/strong> de los <strong>clientes<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo se implementa una estrategia omnicanal exitosa?<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Involucrar<\/strong> a todo el <strong>equipo<\/strong> es fundamental para lanzar una estrategia omnicanal con \u00e9xito. Todos deben hablar el mismo idioma y transmitir el mismo mensaje. Su equipo tiene que entender al cliente y sus datos. Todos los miembros del equipo pueden contribuir a crear una mejor experiencia de cliente para cada persona.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay que <strong>analizar<\/strong> los <strong>datos<\/strong> y aprender todo lo posible sobre el cliente. Recuerde que la experiencia omnicanal significa que est\u00e1 adaptada al cliente con el que trabaja y, por tanto, debe conocerlo bien. Pida la opini\u00f3n de los clientes y preste atenci\u00f3n a lo que dicen. En lugar de poner excusas, ponga en marcha planes para encontrar soluciones.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dirigir<\/strong> su <strong>mensaje<\/strong> es una parte integral del marketing omnicanal. Divida a sus clientes en grupos m\u00e1s peque\u00f1os que compartan rasgos similares. Esto facilitar\u00e1 la redacci\u00f3n de mensajes personalizados para su grupo objetivo. Puede fijarse en aspectos como su perfil o su comportamiento de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando pongas en marcha tus canales de marketing, aseg\u00farate de<strong> hacer un seguimiento de la anal\u00edtica de datos<\/strong>, encontrar cualquier error y solucionarlo. Ninguna campa\u00f1a ser\u00e1 perfecta desde el principio, y siempre podr\u00e1 encontrar formas de mejorar la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>No es una tarea f\u00e1cil establecer una estrategia multicanal u omnicanal en su estrategia general de marketing, pero recuerde que hay muchas formas de pedir ayuda, incluso en el extranjero, como las <a href=\"https:\/\/www.sortlist.es\/marketing-online\/barcelona-es\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agencias de marketing digital en Barcelona<\/a>, Madrid o en toda Espa\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>En resumen, la implementaci\u00f3n de una estrategia multicanal no es un fin en s\u00ed mismo. Es s\u00f3lo el primer paso. La tecnolog\u00eda ha cambiado los h\u00e1bitos, y ha dado nacimiento al cross-channel marketing y a la omnicanalidad. Si la multicanalidad busca multiplicar los puntos de contacto independientes, el cross-channel marketing busca <strong>establecer la complementariedad entre los canales de difusi\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>La omnicanalidad, por otro lado, se centra en el recorrido global del cliente mediante el <strong>uso simult\u00e1neo de puntos de venta f\u00edsicos y digitales<\/strong>. As\u00ed pues, la tecnolog\u00eda est\u00e1 en el centro de estas estrategias de comercializaci\u00f3n de la era digital.&nbsp;El presupuesto asignado al desarrollo, el mantenimiento, la innovaci\u00f3n y la formaci\u00f3n es una inversi\u00f3n importante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfHas o\u00eddo hablar de los puntos de contacto? 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