Guía completa para resolver conflictos entre agencias y clientes
Ùltima actualización en 17 julio 2023 a las 05:39 pm
5,00/5Las relaciones entre agencias y clientes pueden ser, en partes iguales, gratificantes y difíciles. Una colaboración fructífera requiere de un delicado equilibrio entre expectativas claras, comunicación eficaz y capacidad para resolver conflictos.
Desde el principio, establecer un entendimiento común de metas y objetivos sienta las bases para una colaboración exitosa. Pero los conflictos son inevitables en cualquier relación, por lo que es fundamental saber abordarlos y resolverlos de forma constructiva.
Si se fomenta una cultura de comunicación abierta y feedback proactivo, los conflictos pueden transformarse en oportunidades para el crecimiento de la relación.
En este artículo, profundizamos en los componentes clave para construir relaciones sólidas entre agencia y cliente, el papel vital de unas expectativas claras en la prevención de confusiones, consejos prácticos para comunicar esas expectativas y estrategias para resolver conflictos.
Causas comunes de los conflictos entre clientes y agencias
No comprender las expectativas de la otra parte
Comprender las expectativas de la otra parte es la piedra angular del éxito de la colaboración. Cuando las expectativas no coinciden, el resultado puede ser una desconexión frustrante entre visión y realidad.
Señales de que esto puede ser un problema: Si ves que la agencia entrega constantemente trabajos que no se ajustan a tu visión o si hay frecuentes malentendidos sobre tareas y objetivos, es probable que haya una desconexión en la comprensión de las expectativas de la otra parte.
Tácticas para superar este reto: Agenda una reunión de «reinicio» en la que expongas claramente tus metas, objetivos y expectativas. Utiliza ayudas visuales, como presentaciones o paneles de ideas, para asegurarte de que tu visión se entiende con claridad. Anima también a la agencia a compartir su enfoque y sus expectativas.
Impacto: Esto ayudará a garantizar que todo el mundo está en la misma página, reduciendo los malentendidos y aumentando la probabilidad de que la agencia entregue un trabajo que cumpla tus expectativas.
Comprender las expectativas de la otra parte es la piedra angular del éxito de la colaboración. Cuando las expectativas no coinciden, el resultado puede ser una desconexión frustrante.
No reducir la brecha de conocimientos del sector
Superar la falta de conocimientos de tu sector es crucial para que una agencia ofrezca estrategias impactantes y relevantes. Si ves una falta de conocimientos específicos del sector en su trabajo, es hora de actuar. En esta sección, analizamos cómo dotar a tu agencia de los conocimientos necesarios sobre el sector.
Señales de que esto puede ser un problema: Si el trabajo de la agencia carece de conocimientos específicos del sector, o si suelen hacer preguntas básicas sobre tu industria, es posible que no comprendan del todo tu sector.
Tácticas para superar este reto: Proporciona a la agencia un informe completo del sector, con las principales tendencias, los competidores y la jerga. También puedes organizar una reunión con expertos del sector dentro de tu empresa o facilitarles formación específica del sector.
Impacto: Esto dotará a la agencia de los conocimientos necesarios para crear estrategias más eficaces y específicas del sector. También reducirá el tiempo que tienes que dedicar a responder preguntas básicas del sector, lo que te permitirá centrarte en cuestiones más estratégicas.
Si observas una falta de conocimientos específicos del sector en el trabajo de tu agencia, es hora de actuar.
No garantizar flexibilidad y adaptabilidad
La flexibilidad y la adaptabilidad son fundamentales en un panorama empresarial en constante evolución. Si a tu agencia le cuesta adaptarse a los cambios, podría impedir tu crecimiento.
Señales de que esto puede ser un problema: Si a la agencia le cuesta adaptarse a los cambios en tu negocio o en el mercado en general, o si es rígida en sus procesos y no está dispuesta a desviarse de su plan inicial, es posible que carezca de flexibilidad y adaptabilidad.
Tácticas para superar este reto: Establece un proceso claro para comunicar los cambios y asegúrate de que la agencia participa en las actualizaciones o sesiones de estrategia pertinentes. También puedes hablar de la importancia de la flexibilidad y la adaptabilidad en el contrato o acuerdo inicial.
Impacto: Esto ayudará a garantizar que la agencia pueda adaptarse a los cambios y entregar un trabajo que sea relevante y oportuno. También fomentará una relación de trabajo más colaborativa y receptiva.
Si tu agencia tiene dificultades para adaptarse a los cambios, podría cortar tu crecimiento.
No tener alineación estratégica
La alineación estratégica es vital para garantizar que el trabajo de tu agencia apoye tus objetivos empresariales más amplios. Si existe una desconexión, es posible que sus campañas no sean lo más eficaces que podrían ser (o, como mínimo, que no tengan el resultado empresarial deseado).
Señales de que esto puede ser un problema: Si el trabajo de la agencia a menudo parece desconectado de tu estrategia empresarial más amplia, o si sus campañas no apoyan tus objetivos estratégicos, puede haber una falta de alineación estratégica.
Tácticas para superar este problema: Involucra a la agencia en las sesiones de planificación estratégica y proporciónale actualizaciones periódicas sobre tus objetivos estratégicos. También puedes organizar reuniones periódicas de alineación estratégica para revisar el trabajo de la agencia y asegurarte de que respalda tu estrategia empresarial.
Impacto: Esto garantizará que el trabajo de la agencia esté siempre alineado con tus objetivos estratégicos, lo que dará lugar a campañas más eficaces e impactantes. También fomentará un entendimiento y una colaboración más profundos entre tu empresa y la agencia.
La alineación estratégica es vital para garantizar que el trabajo de la agencia respalda los objetivos empresariales más amplios.
No establecer canales de comunicación eficaces
La comunicación eficaz es la columna vertebral de cualquier alianza de éxito. Si con frecuencia te encuentras sorprendido o inseguro sobre el estado de los proyectos, es hora de reevaluar tus canales de comunicación.
Señales de que esto puede ser un problema: Si a menudo no estás seguro del estado de los proyectos o te sorprende el trabajo de la agencia, puede que haya una falta de comunicación eficaz.
Tácticas para superar este problema: Establece expectativas y canales de comunicación claros. Esto podría incluir la organización de reuniones periódicas de actualización, el uso de herramientas de gestión de proyectos para realizar un seguimiento de los avances y la creación de un proceso claro para proporcionar y recibir comentarios.
Impacto: Esto garantizará que siempre estés al día sobre el trabajo de la agencia y puedas proporcionar comentarios oportunos, lo que conducirá a mejores resultados y menos sorpresas. También fomentará una relación de trabajo más transparente y colaborativa.
Si con frecuencia te encuentras con sorpresas o dudas sobre el estado de los proyectos, es hora de replantearse los canales de comunicación.
No superar las diferencias culturales
Si surgen malentendidos o conflictos debido a estilos de comunicación o hábitos de trabajo diferentes, especialmente si trabajas con una agencia que no es de tu país de origen, es hora de salvar esa brecha cultural. De la misma forma en la que tu campaña podría necesitar una estrategia de localización, tu colaboración con una agencia también puede necesitarla.
Señales de que esto puede ser un problema: Si hay malentendidos o conflictos frecuentes que parecen deberse a diferencias en el estilo de comunicación, los hábitos de trabajo o las expectativas, puede que haya diferencias culturales en juego.
Tácticas para superar este problema: Organiza un taller o una sesión de formación para debatir y comprender la cultura de cada uno. También puedes establecer directrices claras sobre comunicación y expectativas de trabajo para minimizar los malentendidos.
Impacto: Esto fomentará una relación laboral más armoniosa y comprensiva, reduciendo los conflictos y malentendidos. También creará un entorno de trabajo más integrador y respetuoso.
Si surgen malentendidos o conflictos por estilos de comunicación o hábitos de trabajo diferentes, es hora de salvar esa brecha cultural.
No gestionar el alcance y los entregables del proyecto
Gestionar eficazmente el alcance y los entregables de un proyecto es crucial para evitar la corrupción del trabajo. Si los proyectos superan a menudo los límites de tiempo o presupuesto, o no se entregan en su totalidad, es hora de reevaluar sus estrategias de gestión de proyectos.
Señales de que esto puede ser un problema: Si los proyectos suelen durar más de lo previsto, cuestan más de lo presupuestado o entregan menos de lo prometido, es posible que esté experimentando una ampliación del alcance.
Tácticas para superar este reto: Define claramente el alcance y los resultados de cada proyecto desde el principio y establece un proceso para gestionar los cambios en el alcance. Esto podría incluir el uso de herramientas de gestión de proyectos para controlar el progreso y los cambios, y la organización de reuniones periódicas de revisión del alcance.
Impacto: Esto ayudará a mantener los proyectos en marcha y dentro del presupuesto, y garantizará que los resultados cumplan las expectativas. También reducirá el riesgo de que el proyecto se desborde, y el estrés y la frustración que ello conlleva.
Gestionar eficazmente el alcance y los entregables de un proyecto es crucial para evitar la corrupción del trabajo.
Consejos para gestionar los conflictos en caso de que surjan
En cualquier relación agencia-cliente, las expectativas claras desempeñan un papel vital para fomentar una asociación armoniosa y productiva. Cuando las expectativas no se comunican o no se entienden bien, pueden surgir conflictos que pongan en peligro el éxito de los proyectos y tensen la relación.
He aquí cómo asegurarse de que las cosas van por buen camino (o de que vuelven a ir por buen camino):
La prevención es la mejor cura: establece y comunica expectativas
Empieza con un resumen exhaustivo del proyecto: Elabora un informe detallado del proyecto que describa el alcance, los objetivos, el público destinatario y los resultados deseados. Este documento sirve como punto de referencia tanto para el cliente como para la agencia a lo largo de todo el proyecto (y si no estás seguro de cómo hacerlo, consulta nuestra guía sobre qué hacer y qué no hacer a la hora de informar a una agencia).
Establece canales de comunicación transparentes: Comunica claramente los métodos de comunicación preferidos, la frecuencia de las actualizaciones y la forma en que deben enviarse los comentarios. Fomenta el diálogo abierto para abordar con prontitud cualquier duda o pregunta.
Define los hitos y plazos del proyecto: Establece plazos realistas y divide el proyecto en etapas manejables. Comunica los plazos con claridad y asegúrate de que ambas partes son conscientes de sus responsabilidades en cada fase.
Fomenta feedback y aclaraciones proactivas: Anima a la agencia a pedir aclaraciones cuando sea necesario y a dar su opinión sobre los resultados. Del mismo modo, los clientes deben ser proactivos a la hora de dar su opinión para asegurarse de que se cumplen sus expectativas.
Consejos para la resolución de conflictos
A pesar de todos los esfuerzos por evitar los conflictos, estos pueden surgir. Cuando surgen, es importante disponer de estrategias eficaces para abordarlos y resolverlos con prontitud. Aunque la mediación y el arbitraje no sean siempre pertinentes en la relación agencia-cliente, pueden emplearse otras estrategias.
Comunicación abierta y honesta
Fomenta un entorno en el que ambas partes se sientan cómodas expresando sus preocupaciones y quejas. Promueve la escucha activa y trata de comprender los puntos de vista de la otra parte. Se pueden utilizar herramientas como los «buzones» (sean físicos o digitales) de sugerencias anónimas o para fomentar el feedback sincero.
Buscar soluciones beneficiosas para todos
En lugar de enfocar los conflictos como un juego de suma cero, céntrate en encontrar soluciones mutuamente beneficiosas. Colabora con la agencia para explorar enfoques alternativos que aborden las preocupaciones de ambas partes. Utilizar un documento compartido o una pizarra (las opciones digitales incluyen Miro y Metro Retro) puede ayudar a visualizar las ideas y garantizar que se tiene en cuenta la opinión de todos.
Elevar el nivel cuando sea necesario
Si los conflictos no pueden resolverse mediante la comunicación directa, considera la posibilidad de involucrar a partes interesadas de mayor nivel, tanto del cliente como de la agencia, para mediar y facilitar la resolución. Esto podría implicar la intervención de un tercero para facilitar las discusiones.
Las principales partes interesadas o los altos directivos de ambas partes podrían participar para aportar nuevas perspectivas y tomar decisiones autorizadas.
Utilizarlos como una oportunidad para fortalecer la relación
Los conflictos, cuando se gestionan de forma constructiva, pueden ser oportunidades transformadoras para el crecimiento y el fortalecimiento de la relación entre la agencia y el cliente. Al abordar los conflictos de forma abierta y transparente, ambas partes pueden comprender mejor las necesidades y expectativas de la otra.
Una vez resuelto un conflicto, realiza una revisión posterior para determinar qué lo provocó y cómo se resolvió. Esto puede aportar valiosas ideas y lecciones que pueden utilizarse para prevenir conflictos similares en el futuro y fortalecer la relación.
Consejos para recuperar la confianza
Reflexionar sobre el conflicto
Dedica tiempo a reflexionar sobre las causas subyacentes del conflicto y a identificar las áreas susceptibles de mejora. Fomenta debates abiertos para aprender de la experiencia y aplicar los cambios necesarios.
Herramientas como la técnica de los «5 porqués» pueden ayudar a profundizar en la raíz del conflicto. Consiste en preguntarse «por qué» cinco veces para desvelar las capas de un problema.
Si deseas más información sobre esta técnica y una hoja de ejercicios, aquí tienes un magnífico PDF (en inglés).
Resolución de problemas en colaboración
Participa en sesiones conjuntas de resolución de problemas para abordar cualquier problema o preocupación persistente. Concéntrate en restablecer la confianza mediante la toma de decisiones compartida y los esfuerzos de colaboración.
Asegúrate de que las decisiones importantes se toman conjuntamente, con las aportaciones de ambas partes. Esto puede ayudar a restablecer la confianza y fomentar un sentimiento de propiedad compartida.
Evaluación periódica y feedback
Establece una cultura de mejora continua, realizando evaluaciones periódicas del rendimiento de la agencia y proporcionando comentarios constructivos. Esto demuestra el compromiso con la mejora continua y refuerza el sentimiento de colaboración. Utiliza herramientas como encuestas o formularios de opinión para recabar información periódica de ambas partes.
El conflicto es inevitable. Tu respuesta no tiene que serlo.
Los conflictos, cuando se gestionan de forma constructiva, pueden ser catalizadores del crecimiento y el fortalecimiento de las relaciones. Si se gestionan mal, suponen una pérdida de tiempo y recursos.
Reflexionar sobre los conflictos, colaborar en la resolución de problemas y fomentar una cultura de mejora continua contribuyen a restablecer la confianza y mejorar la relación. Al aceptar los conflictos como oportunidades de aprendizaje y mejora, los clientes y las agencias pueden forjar una asociación más fuerte y resistente.
En una relación agencia-cliente, unas expectativas claras son la base de una colaboración fructífera. Al fijarlas y comunicarlas con eficacia, los clientes pueden establecer una base sólida que mitigue los conflictos y los malentendidos.
Los consejos que se ofrecen, como informes exhaustivos del proyecto, canales de comunicación transparentes, hitos definidos y retroalimentación proactiva, permiten a los clientes crear un marco que guía el trabajo de la agencia y reduce la probabilidad de que surjan conflictos.
