5 estrategias de fidelización de clientes que debes probar
Ùltima actualización en 6 febrero 2024 a las 05:20 pm
5,00/5Cuando hablamos de marketing es frecuente escuchar que las marcas y empresas se deben tomar el tiempo necesario para conocer y entender a sus clientes. Identificar esas necesidades, esas metas, y cómo tu marca puede ayudarlos a alcanzarlas, es clave para ofrecerles una experiencia de compra única y valiosa y crear fidelización de clientes.
En este sentido, Salesforce señala que 96% de los consumidores dicen que una excelente atención al cliente ayuda a crear confianza. Recalcan también que el 82% es propenso a recomendar una marca o un producto luego de haber tenido una experiencia positiva de atención de parte de una empresa.
Pero, el trabajo no termina allí. Ahora es cuando debes activar todos tus esfuerzos de fidelización de clientes. Es decir, aquellas acciones que van a incentivar a una persona a comprar una y otra vez tus productos y a recomendarlos a otros. ¿O es que a tu marca no le gustaría tener una base de usuarios recurrentes?
Sigue leyendo y descubre cuáles son esas estrategias de fidelización de clientes que debes poner en marcha este 2024.
Puntos clave del artículo
El artículo aborda la importancia de la fidelización de clientes en el ámbito del marketing, destacando que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos.
- Se enfatiza en la creación de programas de lealtad, referidos, ofertas exclusivas, celebraciones especiales y gamificación como estrategias efectivas para aumentar la fidelidad del cliente.
- Se proporcionan ejemplos de empresas que han tenido éxito con estas prácticas y se concluye destacando la necesidad de comprender a los clientes y diseñar estrategias personalizadas para fomentar la lealtad.
¿Qué es la fidelización de clientes?
En temas de marketing muchos cometemos el error de pensar sólo en los esfuerzos de adquisición de clientes y crecimiento de la empresa. Pero, lo cierto es que en esa base de personas que ya han comprado y probado tus productos se esconde un mundo de posibilidades. De eso justamente se trata la fidelización de clientes.
No son más que las estrategias y procesos diseñados para lograr que tus clientes compren otra vez y se conviertan en embajadores de tu marca. Es decir, que la recomienden a otros que tengan las mismas necesidades que ellos ya lograron cubrir.
La fidelización de clientes se pone en marcha a través de diferentes programas que van desde tarjetas de lealtad, premios o recompensas, descuentos, hasta comisiones por ventas. Son muchas las opciones disponibles en el mercado para ajustarse a las necesidades y presupuestos de cada empresa.
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Encuentra tu agencia ideal¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
El tiempo y los números han demostrado que retener a un cliente es 5 veces más económico que adquirir uno nuevo. Dicho de otra forma, los programas de fidelización son una manera mucho más rentable de incrementar las ventas de tu empresa. Además, debes tener en cuenta que, en promedio, el 65% de las ventas de una marca se dan entre clientes recurrentes.
En este mismo sentido, vemos que existe una tendencia entre los clientes a incluso pagar más por adquirir productos o servicios de una marca a la que son leales. Lealtad que sólo puede ser lograda cuando hay productos de la más alta calidad, valores, atención al cliente efectiva y positiva, confianza y reciprocidad entre ambas partes.
Si aún estas razones no son suficientes, es importante que revises cuántas personas participan activamente en programas de fidelización. De acuerdo a un estudio publicado por Research and Markets, en 2021 el 75% de la población adulta de los Estados Unidos estaba inscrita en algún programa de este tipo. Algunos lo hacen para tener acceso a descuentos, otros para tener prioridad al momento de comprar un producto. Sea cual sea la razón, tener un programa de fidelización de clientes sólo te va a traer un efecto positivo.
Entonces, ¿estás listo para crear tu programa de fidelización? Si necesitas ayuda, cualquiera de las agencias aliadas de Sortlist puede ayudarte. Basta que te pongas en contacto con ellas a través de nuestro directorio para que de la manera más rápida posible empiecen a trabajar de la mano.
Clientes fieles: ¿Son los que más compran?
Antes de seguir avanzando es importante revisar qué significa que un cliente es fiel a tu marca. Este concepto va mucho más allá de un cliente que hace un par de compra de tus productos. En la práctica se refiere a un compromiso en el largo plazo.
Un cliente fiel es aquel que:
- Escoge tu marca sobre cualquier otra sin importar las condiciones. Una persona que se siente identificada con tu empresa, que está en sintonía con los valores que representas, que ha tenido una experiencia positiva con tu marca, es mucho más propensa a volver a buscar soluciones dentro de tu catálogo de productos. Incluso, si esto significa pagar un precio más alto.
- Interactúa con tu marca siempre que puede. Un cliente leal va a aprovechar cualquier oportunidad para interactuar con tu marca. Sea a través de publicaciones en redes sociales, a través de encuestas, o sencillamente suscribiéndose a tu boletín. Le gusta y le interesa saber de tu empresa.
- Comparte tu marca con otros. Un cliente feliz está dispuesto a recomendar tus productos, servicios, o tu marca a cualquier persona. Este boca a boca es sin duda una meta que cualquier negocio debe tener. Es gratis y su retorno de inversión es siempre positivo.
5 estrategias de fidelización para mejorar la lealtad de tus clientes
Las aerolíneas, los hoteles, los negocios de alquiler de carros y las agencias de viaje son quienes mayor provecho sacan de los programas de lealtad. Basta con pasearse por un aeropuerto y encuestar a los viajeros a ver en cuántos programas de millas están inscritos.
Pero, no hace falta que tu negocio pertenezca a este mundo de los viajes y el turismo. Hoy en día cualquier empresa puede, y debe, activar este tipo de campañas para sembrar confianza entre sus clientes y animarlos a ser recurrentes.
Cualquier empresa, no importa la industria o el público a quien se dirija, puede incluir en sus esfuerzos de marketing estrategias de fidelización de clientes. A continuación te explicamos algunas de las más utilizadas en este 2024.
Programas de lealtad
Sin duda alguna esta es una de las mejores estrategias de fidelización de clientes que existe. No en vano, se estima que al menos el 90% de las empresas tienen algún tipo de programa de lealtad.
Básicamente aquí le estás dando la oportunidad a tus consumidores de decirte que sí quieren ser parte de tus clientes frecuentes y, a la vez, recibir beneficios por ello. Dicho de otra forma, el programa de lealtad lo que hace es premiar la compra frecuente de tus productos o servicios. Premio que puede darse de diferentes maneras: descuentos, envíos gratis, etc.
Además, el programa de lealtad debe darle, a tus suscriptores, acceso temprano a las ofertas y productos que vayas a lanzar.
Un claro ejemplo de este tipo de programas de fidelización es el Beauty Insider de Sephora. La marca ofrece, a sus más de 25 millones de miembros descuentos por temporada, puntos por cada dólar invertido en la tienda, envíos gratuitos, muestras gratis, regalos y más.
Si bien tu programa de lealtad no tiene que ser tan ambicioso u ofrecer tantos beneficios, al momento de diseñarlo es importante que tomes en consideración que para poder atraer a miles de personas debes brindarles algo realmente interesante.
Para descubrir qué es lo que más quieren tus consumidores, te recomendamos que hagas una pequeña encuesta en línea y por correo electrónico. Allí puedes darles varias opciones de beneficios que van desde la oportunidad de:
- Ganar puntos por cada compra y canjearlos por descuentos
- Envíos gratuitos
- Descuentos mensuales
- Cualquier otra opción
Planes de referidos
Una manera de incentivar a tus clientes a recomendar tu marca es a través de un plan de referidos. Básicamente, cada compra que se concrete a partir de una recomendación de ellos les genera algún beneficio que puede ser dinero en efectivo, tarjetas de regalo, descuentos, etc.
Este tipo de programa está diseñado de manera tal que utiliza la confianza de tus clientes actuales para incrementar la adquisición de nuevos consumidores.
Las empresas que cuentan con esta opción dentro de sus esfuerzos de marketing, suelen otorgarle un código único, o un link exclusivo, a cada miembro de su plan de referidos. De esta manera la organización puede monitorear de dónde se produjo la compra y a quién deben otorgarle la comisión o beneficio.
Un buen ejemplo de un plan de referidos es el del banco Chase quienes le ofrecen a sus clientes $50, y beneficios adicionales, por cada persona que abra una cuenta corriente con ellos.
Para crear tu plan de referidos te recomendamos buscar inspiración y revisar qué están haciendo otras empresas. No necesariamente tienes que ofrecer dinero a cambio, puedes darles descuentos o cupones a ser canjeados en un plazo determinado.
Ofertas y descuentos exclusivos
Cuando de fidelización se trata, la clave del éxito se encuentra en la personalización que logres en tus mensajes y acercamientos con tus clientes. Una vez que hayas identificado algunos rasgos de su personalidad o algunas características distintivas, puedes crear ofertas y descuentos exclusivos.
Por ejemplo, si asumimos que tu negocio es una cafetería en alguna calle muy transitada de Madrid, puedes ofrecer descuentos especiales para los médicos y profesionales de la salud. Es una muestra de agradecimiento por su dedicación a salvar vidas.
Este tipo de iniciativas suele ser muy exitosa pues ayuda a crear una conexión emocional entre el cliente y tu marca. Todo esto se logra, al hacer que cada uno de tus consumidores se sienta apreciado y tomado en cuenta.
Un perfecto ejemplo de una puesta en marcha de este tipo de programas de fidelización de clientes lo vemos en la NFL, o la liga profesional de fútbol americano de los Estados Unidos. Ellos, durante la pandemia, estaban buscando la manera de retener a los estudiantes universitarios como parte de su suscripción anual. Decidieron lanzar un descuento de 75% especial para este grupo objetivo, incluyendo aquellos que estaban estudiando a distancia. El resultado fue un incremento en las ventas de 29% y una tasa de renovación de suscripciones de 75%.
Celebraciones y recompensas especiales
Otra manera de hacer sentir a tus clientes fieles atendidos y escuchados es uniéndote a sus momentos especiales. Celebrando con ellos sus cumpleaños, sus años como clientes recurrentes, sus metas, etc.
Puedes por ejemplo, ofrecerles un descuento o una promoción especial (compra uno lleva uno a mitad de precio) en las compras que hagan el día de su cumpleaños. Cuando sea el aniversario de su suscripción a tu plan de fidelización podrías ofrecerles algo similar.
La creatividad es tu mejor aliado aquí. Puedes crear tantas oportunidades como quieras para celebrar con ellos. Para hacerlos sentir parte importante de tu empresa. Para dejarles saber que te importan y los valoras.
Las recompensas van a variar de negocio a negocio, lo importante es que busques opciones que sean siempre relevantes para el consumidor final.
Gamificación
Una de las estrategias que ha calado muy bien en los usuarios es el uso de juegos, retos y quizzes. Con ellos, las personas pueden ganar puntos para luego canjearlos por algún beneficio de tu negocio.
Es decir, tu marca crea una serie de retos que los usuarios deben completar de manera exitosa y, en recompensa, reciben beneficios de la marca. Pueden ser cosas tan sencillas como una serie de preguntas al estilo de los quizzes de Buzzfeed.
De acuerdo al Loyalty Report publicado por Bond, este tipo de estrategias suele dar muy buenos resultados en marcas de sectores como el de las aerolíneas, las agencias de viaje, el cuidado personal, las tarjetas de crédito y la comida.
KFC, por ejemplo, lanzó en Japón un juego en línea en el que debían deslizar el dedo sobre gambas virtuales que caían de un cielo y les animaban a probar la nueva línea de gambas rebozadas del restaurante con vales de recompensa. Según Gamify, 22% de los jugadores utilizaron sus cupones.
Conclusión
Crear e implementar una estrategia de fidelización de clientes no es sencillo. Tienes que primero entender quiénes son tus clientes, qué los motivó a comprar tus productos y servicios, para luego tener más luces de cómo incentivarlos a volver a comprar, pero sobre todo a recomendar tu marca a otros.
Es un proceso en el que cada detalle importa e incrementa, o no, la posibilidad de una fidelización. Ahora, con esto no queremos desanimarte. Por fortuna, existen cientos de casos de éxito en la materia que pueden servirte de referencia e inspiración para que diseñes el tuyo. O siempre tienes la posibilidad de consultar con algunas de nuestras agencias especializadas.
