Ahora tenemos la suerte de contar con un mercado de «oferta infinita», es decir, existen docenas de productos para satisfacer las mismas necesidades. Ya sea en los sectores de telefonía, automoción, confección o productos para el hogar, el número de posibilidades aumenta constantemente. Y con ello, las opiniones de clientes con las que hacer marketing. En el blog de Sortlist, vamos a contarte cómo utilizarlas para el beneficio de tu negocio.

Tenemos opciones en todas partes, todo el tiempo, y no importa cuál sea tu necesidad, nunca ha sido más fácil encontrar una manera de satisfacerla.Tener tantas opciones tiene un impacto muy específico en nuestras decisiones de compra, y de ello vamos a hablar en este artículo.

El objetivo aquí es estudiar los elementos que guían nuestras elecciones como consumidores, desde la publicidad hasta la importancia de las opiniones de los clientes. Después de leer este artículo, entenderás mejor su papel y cómo utilizarlos para tu propio beneficio.

Aunque puedan parecer parte de la web, estas opiniones de clientes en realidad tienen un peso inmenso y cambian el equilibrio de poder entre las empresas y los usuarios, en el sentido de que transfieren el poder de las manos de los proveedores a las manos de los consumidores.

Ante esta situación, la pregunta que intentaremos responder es la siguiente: en un mundo de oferta infinita, ¿cómo podemos asegurarnos de que elegimos la que mejor se adapta a nosotros? ¿Cómo hacer una elección, cuando hay muchas opciones?

Trabajar con las mejores agencias

¿Buscas una agencia? Sortlist tiene la base de datos de agencias más grande del mundo. Desde que Sortlist fue creada hace más de 5 años, hemos analizado más de 50,000 agencias alrededor del mundo para hacerlo más fácil para ti. Dependiendo de tus necesidades y presupuesto, nuestro equipo te guiará gratuitamente durante tu investigación.

Antes de la llegada de Internet, la decisión de compra se basaba en tres elementos distintos:

Los usuarios buscan, comparan y si encuentran una oferta mejor…

Te dejan tirado. Los usuarios de hoy son infieles, exigentes y quieren todo ya. Si tiene dos opciones de compra, hace una comparación entre ellas y elige la oferta que considera mejor. Tal técnica funciona, siempre y cuando su número de opciones sea limitado y tenga tiempo para hacer esta comparación. El problema es que la cantidad de oferta en el mercado aumenta constantemente, y el consumidor ya no se enfrenta a unas pocas opciones, sino a cientos.

Ante tantas opciones, resulta tedioso comparar todas las posibilidades que tenemos, y la comparación manual entre las diferentes ofertas parece inapropiada, dada la variedad presente en el mercado actual.

La publicidad les aburre, buscan algo que les impacte

Antes, el segundo criterio para tomar una decisión de compra se basaba en la publicidad. Era entonces la responsabilidad y la misión de los publicistas y marketeros de la época escribir los mejores anuncios posibles, aquellos que resonaran en el corazón de su público objetivo. Todo el reto de la publicidad era construir los mejores slogans y encontrar los argumentos que convencieran a los clientes para comprar la oferta propuesta. El cliente de la época tenía que basar su elección en la publicidad que más le gustaba, que le parecía la más completa y, sobre todo, la más honesta.

Hoy en día, la publicidad todavía tiene un papel que desempeñar, pero la dinámica ha cambiado completamente, con dos grandes avances.

La primera es que los individuos ya no quieren ver publicidad y se han quedado completamente aislados. Frente a este rechazo, los anunciantes deben utilizar nuevas herramientas y asegurarse de que sus campañas sean lo más personalizadas posible para llegar sólo a aquellos que puedan estar interesados en su oferta.

La segunda es que se ha perdido la confianza en las marcas, y los consumidores ya no aceptan los discursos que se hacen en los anuncios que se les envían. El reto para las empresas es volver a conectarse con su público y restablecer una relación de confianza con ellos, y las opiniones de los clientes puede ayudarles a hacer precisamente eso.

La opinión de los clientes es marketing, y más importante de lo que crees

Por último, la tercera forma de que un cliente tome una decisión es buscar el consejo de las personas que lo rodean, ya sean familiares, amigos o vecinos.

Este método podría funcionar en este momento, pero hay un problema que nos parece significativo: el mundo se está convirtiendo en un mundo ultraespecializado en el que los expertos son los reyes. Por lo tanto, los individuos a los que les hace sus preguntas deben estar especializados para poder asesorarle eficazmente.

Esto significa que cuando consideras una compra, te preguntas si los que le rodean pueden ayudarte de verdad. Esto es importante, porque si su familia y amigos no están cualificados para responder a tus preguntas, tampoco pueden aconsejarte de la mejor manera.

Pedir consejo a las personas adecuadas es uno de los elementos clave para tomar las decisiones correctas, y Sortlist lo ha convertido en su profesión en el campo del marketing y la comunicación. Si estás buscando una agencia con la que trabajar hoy, podemos asesorarte en su proceso de toma de decisiones.

Trabajar con las mejores agencias

¿Buscas una agencia? Sortlist tiene la base de datos de agencias más grande del mundo. Desde que Sortlist fue creada hace más de 5 años, hemos analizado más de 50,000 agencias alrededor del mundo para hacerlo más fácil para ti. Dependiendo de tus necesidades y presupuesto, nuestro equipo te guiará gratuitamente durante tu investigación.

Estas tres estrategias funcionaron antes de la llegada de Internet, pero ya no tanto. El mercado ha sufrido muchos cambios en las últimas dos décadas, por lo que es necesario encontrar nuevas formas de garantizar la calidad de nuestras elecciones. Entonces, ¿cómo podemos tomar las mejores decisiones de compra posibles? La respuesta se puede resumir en tres palabras: opiniones de clientes.

Opiniones de los clientes, ¿cómo el poder pasa por tus manos?

Internet ha dado voz a cualquiera que tenga conexión WiFi, lo que ha cambiado completamente la dinámica del mercado: el poder ha pasado de los proveedores a los consumidores. 

Precisamente porque los consumidores pueden compartir sus opiniones, ya sea para quejarse o para compartir su excelente experiencia con una empresa, el mundo es cada vez más transparente. Ocultar información o eventos delicados nunca ha sido tan complejo, y sólo hace falta un tweet para dañar la reputación de una empresa. Lo peor es que algunas opiniones no tienen una base sólida, que es probable que se conviertan en virales y golpeen a una empresa cuando no ha hecho nada malo.

Dado que los clientes pueden ayudarse mutuamente compartiendo sus respectivas experiencias con diferentes organizaciones, el poder ha pasado a manos de estas últimas.

Este cambio de situación obliga a las empresas a adoptar un comportamiento más responsable, a comportarse éticamente y a tener mucho más en cuenta las opiniones de sus clientes. Esta transparencia actúa como contrapeso y evita que las empresas abusen o adopten comportamientos negativos sin tener que sufrir las consecuencias.

Además, tener acceso a las opiniones de otros clientes te permitirá elegir mejor a los consumidores por varias razones:

Las personas que compraron y utilizaron el producto de tu competencia. Por lo tanto, pueden aconsejar de una manera mucho más eficaz, porque conocen la situación en la que se encuentra.

Entonces, a diferencia de la publicidad, estas opiniones son objetivas sobre el producto o servicio que está considerando comprar. Mientras que el anuncio es producido por un individuo que tiene un interés personal en que consuman su producto, la opinión del cliente proviene de una persona que comparte su experiencia, pero nada más. Lo compre o no, no tendrá ningún impacto en sus ingresos mensuales. Por lo tanto, un usuario puede dar una opinión completamente honesta sobre ello.

En resumen, las opiniones de otros clientes le permiten medir la calidad de la oferta de una empresa y, por lo tanto, evaluar hasta qué punto es probable que responda eficazmente a su necesidad. El hecho de que otras personas compartan sus respectivas experiencias te permite ver con mayor claridad, saber a dónde vas y sobre todo evitar sorpresas desagradables.

Hoy en día, estas reseñas de clientes representan oportunidades para las empresas, ya sea en el campo B2C o B2B, y vamos a ver ejemplos que ilustran cómo se utilizan (bien).

Opiniones de clientes: marketing B2C

Uber

reseñas clientes

No quieres andar, o quieres utilizar transporte… Tu primer reflejo será probablemente abrir tu aplicación de Uber. Cuando le pides a un conductor que te recoja, lo primero con lo que te enfrentas es lo siguiente: las opiniones de los clientes. Puedes ver la puntuación del conductor (de 1 a 5 estrellas), el número de viajes realizados y los comentarios que los clientes han dejado sobre él.

Esto no sólo guía su decisión de compra, sino que también la refuerza. Cuando ves que un conductor tiene más de 4000 trayectos, con una puntuación de 4,5/5 estrellas, sabes que es serio, que tu viaje se hará con total seguridad y que tu experiencia será buena.

Además, tu conductor de Uber tendrá un interés personal en ofrecerte un servicio de calidad y hacerte sentir bien, porque al final del trayecto, Uber te pide directamente que califiques tu experiencia. Por lo tanto, el ciclo es la pescadilla que se muerde la cola: tu experiencia es buena, tú das una opinión positiva del conductor, la calificación de su conductor mejora, luego recibe más solicitudes, etc.

Así, las opiniones de otros clientes no sólo les permiten tomar decisiones más informadas, sino también beneficiarse de un servicio de mejor calidad.

Airbnb

customer marketing

Al igual que con Uber, tienes acceso a todos los comentarios de los clientes de los usuarios de Airbnb. Imagínate que estás preparando tu próximo viaje a una ciudad y encuentra dos apartamentos que probablemente te gusten. Uno de los dos apartamentos recibió muchas más opiniones de los clientes, todas positivas, y que elogian la amabilidad del propietario. No hay duda de que preferirás este apartamento al segundo, que parece excelente pero que no tiene opinión en su página.

Al igual que en Uber, los propietarios de Airbnb tienen un gran interés en ofrecer a sus clientes experiencias positivas e inolvidables para tener siempre un feedback positivo, que les permita aumentar su número de peticiones, que les permita tener más feedback, etc. Además, Airbnb está impulsando este sistema de calificación hasta el punto de haber establecido un sistema de «superhosting», que permite recompensar a los propietarios más experimentados.

Pero las opiniones de los clientes no se limitan al sector B2C, sino que también pueden darse en el B2B.

Opiniones de clientes: marketing B2B

Glassdoor

Lead nurturing

Este es el caso de Glassdoor, donde los empleados pueden evaluar su entorno de trabajo y compartir su experiencia con su jefe. ¿Muestra bondad su jefe? ¿Se preocupa por el crecimiento de sus empleados? ¿Confía en ellos? Etc.

Este es otro ejemplo de cómo los comentarios de los clientes han reelaborado las tarjetas y han quitado el poder de las manos corporativas, precisamente porque implican transparencia.

Antes de Internet, si su empresa tenía una cultura de empleados escasa, podías comentarlo a tu alrededor, pero tu alcance era limitado. Esto significa que la empresa y su reputación no se veían afectadas. Hoy en día, todo el mundo puede ver si una empresa tiene un mal perfil en Glassdoor.

Todo el mundo puede ver que los empleados de esta empresa no están contentos, precisamente porque comparten sus opiniones (anónimamente, por supuesto). Estas opiniones pueden poner en riesgo a las empresas porque dependen del talento y la dedicación de sus empleados. Sin embargo, una empresa que ya no recluta es una empresa que no puede retener sus talentos ni atraer a otros nuevos. Por lo tanto, debido a esta transparencia, las empresas deben cuidar a sus empleados para cuidar su marca empresarial.

Por lo tanto, el poder ha cambiado de manos, y así como los avisos permiten a los clientes beneficiarse de mejores experiencias de compra, los avisos permiten a los empleados tener mejores experiencias de trabajo.

Slack

Slack ofrece un servicio de mensajería instantánea dedicado a las empresas, y ha hecho que los clientes revisen su fortaleza, publicándolos en una cuenta dedicada en Twitter. Esta cuenta se llama @SlackLoveTweets, y el concepto es simple: tan pronto como una persona twitea algo positivo sobre Slack, este tweet es retweeted por la cuenta @SlackLoveTweet. Esto permite a Slack mostrar todo el amor de sus clientes, y así mostrar la relación positiva que tiene con sus usuarios.

marketing clientes

Su cuenta ahora tiene casi 11.000 tweets, lo que equivale a 11.000 comentarios positivos de clientes. Digamos que estás en dudas, y estás pensando en poner a tu compañía bajo Slack. Es absolutamente imposible resistirse una vez que te encuentras con esta historia.

Después de todo, ¿cómo pueden 11.000 personas estar equivocadas sobre la calidad de un servicio?

Navegando por el amor de sus clientes y mostrándolo públicamente, Slack no es la única empresa B2B que lo hace, y existen otros ejemplos. Este es el caso de Drift.

Drift

marketing b2c

Drift ofrece un servicio de chatbots que las empresas pueden implementar en sus sitios web para facilitar las conversaciones con sus clientes, lo que les facilita responder a las preguntas que puedan tener.

El problema al que se enfrenta Drift es que su propuesta de valor es demasiado común y que existen muchas ofertas similares en el mercado. Para hacer frente a este reto, Drift ha decidido invertir un gran esfuerzo en el desarrollo de una marca fuerte hecha con su propia imagen, y una forma de construir esta marca es mostrar el amor que sus clientes sienten por ella.

Cuando Slack utiliza una cuenta de Twitter, Drift hace todo lo posible y utiliza la visualización física.

Hablar con los clientes no solo permite a Drift construir su propia marca, sino que también ayuda a asegurar las perspectivas de Drift en su proceso de compra.

Lo que es interesante aquí es que mientras que las opiniones de los clientes se han llevado el poder corporativo y lo han puesto en manos de los usuarios, la forma en que las compañías responden a esta evolución también es crítica. Si estos comentarios de los clientes se utilizan de la manera correcta, como lo hacen Slack y Drift, pueden convertirse en verdaderos motores de crecimiento que no sólo atraen a nuevos clientes, sino que también fortalecen la marca de la empresa.

Cuando las opiniones de los clientes son una oportunidad de negocio…

Estas opiniones de los clientes son ahora tan importantes que algunas empresas las han convertido en su negocio principal.

G2

marketing b2b

G2 depende enteramente de las opiniones de su comunidad para ayudar a las empresas a elegir mejor el software y los servicios que planean utilizar.

A día de hoy, G2 ha acumulado más de 940.000 reseñas que permiten a las empresas tomar mejores decisiones de compra. Lo cual quiere decir que, con tantas opiniones juntas, tan pronto como una empresa vacile entre dos planes de software, su reflejo será ir a G2 y consultar las opiniones de aquellos que ya han utilizado las dos soluciones consideradas.

Los comentarios de los clientes son el negocio de G2, y esto indica cuánto peso tienen.

Trustpilot

cómo hacer marketing con reseñas

Trustpilot es una plataforma gratuita y abierta que permite a todos compartir las experiencias de sus clientes. La misión de Trustpilot es permitir que las personas colaboren y se ayuden mutuamente a tomar mejores decisiones.

Pero Trustpilot es también un aliado importante para las empresas. De hecho, pueden ver lo que los clientes dicen de ellos y, por lo tanto, pueden utilizar estos comentarios para mejorar y proporcionar cada vez más valor para apoyar su crecimiento y fortalecer su relación con sus usuarios.

Las opiniones de clientes sobre Sortlist

Nosotros ya hemos integrado completamente esta dinámica de opiniones de los clientes en el servicio que ofrecemos en Sortlist. De hecho, si buscas una agencia que satisfaga tus necesidades de marketing y publicidad, te damos acceso sistemáticamente a las opiniones de los clientes que han colaborado con las agencias que forman parte de nuestra comunidad.

Y como hemos contado en este artículo, esto tiene dos consecuencias muy importantes.

La primera es que te permite tomar decisiones de compra más informadas, y puedes basarse en las experiencias previas y reales de otras empresas. La idea es, por lo tanto, ayudar a los responsables de la toma de decisiones de marketing a tomar decisiones más informadas y permitirles saber mejor qué deben esperar de la agencia que están pensando contratar.

La segunda es que este sistema de revisiones asegura que las agencias están luchando para proporcionarte el mejor trato y rendimiento posible. Al igual que los conductores de Uber, los huéspedes de Airbnb, o las empresas de Glassdoor, las agencias quieren tener tantas opiniones positivas como sea posible, porque estas opiniones son una fuente de negocio. Y la única manera de obtener una respuesta positiva es proporcionar una buena experiencia al cliente, lo que le garantiza una cierta calidad en la prestación de los servicios que se le ofrecerán. Por otro lado, permite a las agencias obtener pruebas tangibles de la satisfacción de sus clientes con las campañas que han llevado a cabo.

La opinión de los clientes incluye diferentes tipos de información, a saber, una puntuación global, pero también una puntuación sobre el uso del presupuesto, la calidad del trabajo propuesto y el buen funcionamiento de la colaboración. Además, hemos enriquecido estas opiniones de nuestros clientes dándoles la oportunidad de expresar sus opiniones sobre el objetivo de su colaboración y las áreas de mejora que pueden considerar.

El objetivo de estos comentarios de los clientes es proporcionarte la mayor cantidad de información posible, que va mucho más allá de una simple calificación de 1 a 5 estrellas.

Si tienes un proyecto en el que te gustaría recibir apoyo para llevarlo a cabo, debes saber que podemos asesorarte sobre las mejores agencias.