El modelo que impulsará su mapa de viaje del cliente
Ùltima actualización en 24 enero 2023 a las 12:12 pm
5,00/5Hoy que las estrategias de marketing digital tienden a automatizar todas las comunicaciones, es más necesario que nunca un estudio del cliente muy detallado. Pero, ¿cómo lidias con eso? Con un poderoso mapa de viaje del cliente basado en el modelo Flywheel, te ayudamos en el camino.
En un mundo ideal, el sol brilla todos los días, puedes comer chocolate sin engordar y ganar la lotería a la primera. Un mundo de ensueño, por desgracia, al igual que los clientes que compran inmediatamente tu producto o servicio nada más conocerte.
En realidad, los clientes necesitan tiempo y múltiples puntos de contacto antes de comprar. Un punto de contacto puede ser una recomendación de su familia o amigos, una visita a una tienda, pero también un anuncio en Facebook, una newsletter o una visita al sitio web.
La combinación de todos estos puntos de contacto diferentes se llama mapa de viaje del cliente (Customer Journey Map). En otras palabras, el camino que hace tu cliente desde el primer momento en que entra en contacto con tu marca hasta su fidelización.
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¿Cómo funciona el mapa de viaje del cliente?
Vamos a ver un ejemplo real para entenderlo mejor. Imagina que se te rompe la lavadora y, lógicamente, necesitas una nueva. Pues bien, pese a que es una urgencia, van a pasar muchas cosas hasta que compres otra.
Estamos hablando de una compra reflexiva. Un ciclo que empieza por el nacimiento de una necesidad o deseo de adquirir un producto, en este caso una lavadora. Y pasa por conversaciones en las que surgen recomendaciones de tu entorno, buscas información en Internet, visitas las webs de distintas marcas, precios y localizaciones de tiendas físicas.
A lo largo de este ciclo, encontramos distintos puntos de contacto que forman este Customer Journey Map. Y es esencial entender cómo puede ser este camino hacia la compra para un usuario medio, detectar los distintos ciclos que pueden darse y por qué se diferencian. Esto te ayudará sin duda a mejorar tu estrategia para vender una lavadora.
Esto que hoy estamos conociendo como algo revolucionario, ha cambiado mucho a lo largo de la Historia del marketing y las técnicas de venta. El martech nos ha proporcionado grandes recursos y nos ha hecho avanzar a pasos agigantados en la optimización del ciclo de ventas.
El Customer Journey analógico
El Customer Journey era más sencillo antes de que llegara Internet. Si tenías un deseo o necesidad de compra, había pocos canales con los que reforzarlo: la prensa, televisión, radio o carteles y panfletos. Y las recomendaciones, que siempre han estado aportando gran fuerza a la compra. Pero no había una tienda online, ni redes sociales, ni un blog, ni un comparador de precios… Directamente ibas a la tienda y lo comprabas, o no.
En este artículo, explicamos el concepto de Customer Journey Map y su funcionamiento en línea. Y ahora, no es que estemos en línea a veces, es que vivimos conectados. Y esto es lo que más ha influido en la evolución del ciclo de compra del usuario. Que el comportamiento de este ahora depende del móvil es un hecho que marca toda estrategia de marketing digital.
El mapa de viaje del cliente en línea
Los consumidores aún tienen necesidades y aún puedes estimularlas con una acción impactante. Pero la gran diferencia con el pasado es que ya no corremos directamente a la tienda a comprar. Al contrario, desbloqueamos nuestro móvil o abrimos nuestro portátil y dejamos salir a nuestro Sherlock Holmes interior.
¿Cuáles son las ventajas del producto o servicio? ¿Lo necesito? ¿Cuánto vale? ¿Cuáles son las tallas y los colores disponibles? ¿Cuándo podría tenerlo? ¿Hay mejores alternativas? O… ¿es tan bueno como dice que es?
Estas son sólo algunas de las preguntas para las que tú, como cliente potencial, quieres una respuesta y a las que tú, como marca, tienes que responder. Solo después de saberlo, consideraremos una compra o lo añadiremos al carrito.
¿No te ajustas a sus necesidades? Entonces olvídalo. ¿No ofreces respuestas convincentes a las preguntas de tus clientes? Entonces tienes pocas posibilidades.
En resumen, hay muchas trampas. Afortunadamente, el modelo Flywheel ofrece un marco de trabajo claro y bien pensado para desarrollar un poderoso mapa de viaje del cliente para el mundo digital de hoy.
Conoce tu producto
Antes de estudiar más en profundidad este modelo del Flywheel, deberíamos examinar de cerca dos aspectos muy importantes: conocer tu marca y conocer a tu target.
El ¿por qué? de Simon Sinek es el punto de partida perfecto. Según Sinek, las empresas con una misión clara no solo tienen más éxito, sino que también convencen más a su público objetivo. ¿Por qué haces lo que haces? ¿Y por qué deberían comprarte a ti? Esta es la clave. Con una misión distintiva no solo agudizas prioridades, también haces que tu marca sea mucho más atractiva para tus potenciales clientes.
Si ya has definido un porqué, entonces empieza a ponerlo en práctica: ¿cuáles son los puntos más fuertes de tu empresa? ¿Se reflejan en tu comunicación de marca? Debes enfatizar tu USP tanto como puedas, y partiendo siempre de las necesidades de tus clientes.
Crea tu buyer persona
Una vez que los puntos fuertes de tu compañía han sido claramente formulados, te acercas a tu público objetivo. ¿Qué audiencias encuentran tu producto interesante? A simple vista, puede parecer una pregunta fácil, pero en la práctica no lo es, ni mucho menos. Al buyers persona, podrás ver cierta luz al final del túnel.
¿Cómo se crea un buyer persona?
- Ponte en el lugar de tu cliente. Literalmente, averigua lo que encuentras cuando juegas a ser tu propio cliente.
- Pregunta a aquellos empleados que están en contacto directo con los clientes sobre sus experiencias.
- Pide opinión a tus clientes más fieles. Esto puede ser a través de una encuesta, una entrevista o incluso un grupo de chat.
¿Qué preguntas deberías hacer?
- ¿Cómo se llama tu buyer persona?
- ¿Dónde vive él o ella?
- ¿Qué edad tiene?
- ¿Cuál es el género de tu buyer persona?
- ¿Está casado? ¿Tiene hijos?
- ¿Cuáles son sus hobbies?
- ¿Cuál es su formación profesional?
- ¿A qué se dedica profesionalmente?
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Pon en práctica el Flywheel
Ahora que sabes quién eres, quién es tu target y cómo es el mapa de viaje del cliente, es hora de llegar a fin de mes. Y el modelo Flywheel es la herramienta ideal para esto.
Según este modelo, el mapa de viaje del cliente consiste en tres pilares principales. En cada uno de ellos la mentalidad de tu target es distinta. Y, por ello, tu modus operandi varía según cada uno.
1. Atracción
En este punto de atracción, ponemos en práctica todo lo que conocemos acerca de nuestro sector y clientes. Si además, consigues generar un contenido orientado a la conversación, estarás acercándote mucho más a la siguiente fase del ciclo de ventas, o Flywheel.
2. Interacción
Esta es la etapa del engagement, donde buscamos crear relaciones duraderas. Vamos un poco más allá de atraer con contenidos que resuelven necesidades puntuales. Debemos buscar un incremento considerable de la tasa de participación entre marca y audiencia.
3. Satisfacción
En la etapa final, el objetivo es hacer que la interacción ruede hasta convertirse en costumbre. La satisfacción o deleite del consumidor va a hacer que lo fidelices, que cada vez que necesite o desee comprar tu producto, lo haga contigo.
En definitiva, el mapa de viaje del cliente no es un sprint final, sino una maratón. Es un trabajo a largo plazo, en el que debes testear y analizar qué resultados obtienes con cada acción e ir optimizando de acuerdo con los puntos de mejora que detectes.
