Churn rate: Qué es, cómo calcularlo, y 6 acciones para reducir la tasa de cancelación
Ùltima actualización en 13 febrero 2023 a las 04:37 pm
5,00/5Churn rate o tasa de cancelación es una métrica clave para cualquier negocio, especialmente para aquellos que dependen de clientes o suscriptores recurrentes.
Sin embargo, a lo largo de los últimos años se ha sobre complicado el proceso para calcular este indicador.
En este artículo queremos guiarte por el concepto y fórmula para obtener el churn rate de tus productos o servicios de manera sencilla y efectiva.
¿Qué es el churn rate?
La tasa de cancelación no es más que una métrica que indica el porcentaje de clientes que perdiste en un período determinado (meses, años, épocas especiales, etc.). Este, podría ser considerar como el punto de partida para un análisis profundo sobre la salud de tu empresa.
Al calcular el churn rate estás abriendo campo para discusiones que te permitirán conocer con detalle si estás mejorando la tasa de retención de tus suscriptores. Identificar si los cambios realizados en tus productos, en tu oferta e incluso en tus estrategias de marketing y ventas son bien recibidos por tus consumidores. Entender cuál sector de tu público es más fiel a tus productos o servicios, y mucho más.
Cualquier empresa, sin importar a qué industria pertenece, siempre va a sufrir pérdida de clientes. Es lo natural.
Sin embargo, por ser una situación normal o por el miedo conocer que puede generar conocer a ciencia cierta qué tantos clientes has perdido, no puedes dejar de dedicar esfuerzos para calcular este indicador.
Y posteriormente profundizar el análisis para entender qué motivos están detrás del abandono de tus consumidores. A partir de allí, poder tomar las acciones necesarias para poder retener a los clientes que aún quedan y a los que están por llegar.
Baja tasa de abandono
En un escenario ideal, el churn rate debería siempre permanecer bajo.
No obstante, es importante entender que no existe un número comúnmente aceptado como «bajo». Este va a variar según la industria en la que te desempeñes. Lo que sí se ha logrado determinar son rangos referencia por industria que te permiten revisar tu posicionamiento respecto al mercado.
Por ejemplo, si tu negocio está relacionado con el área de:
Los números que acabas de leer solo demuestran lo que dijimos antes: la tasa de cancelación varía de industria a industria. Tu meta debe ser siempre trabajar por bajarla lo más posible.
Para ello existen acciones que revisaremos con detalle más adelante. Algunas de ellas son:
- Identificar los problemas que enfrentan tus usuarios respecto a tus productos y servicios
- Tener una comunicación abierta y sincera con tu público
- Facilitar los procesos de compra
- Mantener tus ventajas competitivas
Como dueño de empresa o líder de un equipo de ventas, es fundamental que tengas presente que siempre va a resultar más sencillo y económico mantener contentos a tus clientes actuales, en vez de trabajar por atraer nuevos.
La razón de esto es sencilla. Quienes ya han probado tus productos o servicios tienen muy claro cuál es tu ventaja competitiva, reconocen sus beneficios y están satisfechos con los resultados.
Mientras que en el caso de los clientes potenciales debes empezar por ayudarlos a entender que tienen una necesidad pendiente, que tú puedes ayudar a satisfacerla y, principalmente, que tu producto o servicio es la mejor opción del mercado. Es un proceso largo, costoso y cargado de riesgos.
¿Cómo calcular el churn rate?
Hoy en día hay quienes llenan este proceso de detalles que no suman beneficios sino que restan tiempo y dificultan el análisis y comprensión del número obtenido.
En Sortlist queremos motivarte a simplificar este proceso y sacar el máximo provecho al indicador, para ello te compartimos una fórmula y cinco pasos muy sencillos para ponerla en práctica.
Fórmula para calcular tu tasa de cancelación
La fórmula para calcular la tasa de cancelación es muy sencilla.
Consiste en dividir los clientes perdidos entre el total de clientes que tenías al principio del período en cuestión. El resultado debes multiplicarlo por cien.
Por ejemplo, para calcular la tasa de cancelación del mes de julio de la frutería de la que eres dueño, debes conocer cuántos clientes tenías al comienzo del mes y cuántos perdiste. Asumiendo que para el primero de julio tu negocio tenía 300 clientes y a lo largo de las 4 semanas perdiste 15, entonces tienes que dividir 15 entre 300 y el resultado (0,05) multiplicarlo por 100.
En conclusión, la frutería durante este mes tuvo una tasa de cancelación de 5%. Si comparamos el resultado obtenido con los números referencia que compartimos más arriba, podemos decir que tu negocio está dentro de los rangos considerados «buenos» para el sector en el que se desenvuelve tu empresa.
Pasos para calcular el churn rate
Como dijimos antes, el objetivo de nuestro artículo es ayudarte a simplificar el proceso para obtener este indicador con la idea de que puedas calcularlo cada vez que sea necesario.
A continuación te compartimos cinco pasos sencillos pero que aplicados de forma correcta te pueden ayudar.
Paso 1: Determina el período de tiempo que vas a evaluar
La duración de este período puede variar según tus necesidades. Puede ser de un mes, trimestre, año o de un momento determinado (verano, día de la madre, día del padre, navidad, aniversario del producto, etc.) En este punto es fundamental que dejes claro cuáles son las fechas de comienzo y fin.
Por ejemplo, siguiendo con el caso de la frutería, si los meses de verano son una época clave de tu negocio, sería importante calcular la tasa de cancelación año tras año para ir midiendo qué tal es el comportamiento de tus consumidores y tus ventas.
El primer paso que debes tomar es dejar claro que «verano» es entendido como el período que va desde el 21 de junio hasta el 22 de septiembre.
Paso 2: Determina la cantidad de clientes que tenías el día 1
Para poder calcular la tasa de cancelación debes conocer cuántos clientes tenías al inicio del período que estás considerando para esta evaluación.
Siguiendo con el mismo ejemplo de la frutería, tu trabajo en este punto es conseguir cuántos clientes tenías para el 21 de junio. Vamos a asumir que son 300.
Paso 3: Determina la cantidad de clientes que perdiste
Un número clave para calcular la tasa de cancelación es obtener el número de clientes que perdiste durante el período en cuestión.
En el caso de la frutería, dijimos que para el 21 de junio tenías 300 clientes. Si vemos que para el 22 de septiembre el total de clientes era de 285, podemos decir que la pérdida fue de 15 clientes durante los medes de verano.
Paso 4: Dividir el total de clientes entre la pérdida
Aquí entramos ya en las matemáticas, con ayuda de una calculadora divide la pérdida de clientes entre el total que tenías al inicio.
En el ejemplo que hemos estado trabajando, tendríamos que dividir 15 clientes perdidos entre 300 clientes totales, los que resulta en 0,05.
Paso 5: Multiplicar por 100
El total que nos arrojó la división anterior debemos ahora multiplicarlo por 100 para poder convertir el resultado en formato de porcentaje.
En el caso del churn rate de la frutería, tendríamos que multiplicar 0,05 por 100. Ahora, podemos concluir que durante el verano la tasa de cancelación fue de 5%.
Si bien son 5 pasos muy sencillos son clave para conocer el porcentaje de clientes que has perdido durante un tiempo determinado.
La idea es que puedas tener un comparativo año tras año que te permita tener una idea más clara de la situación real que está viviendo tu producto o servicio.
Guía para reducir el churn rate de tu empresa
Una vez hayas calculado el churn rate, el próximo paso es trabajar para lograr reducirlo al máximo.
Recuerda que, como dijimos más arriba, siempre va a ser más fácil mantener a tus clientes recurrentes que buscar nuevos. De allí que insistamos tanto en mantener su satisfacción con tu marca, buscar agregar atributos a tus productos que le interese a tu público y crear lazos estrechos con cada cliente.
Si bien las acciones que vayas a tomar van a depender de las razones por las que tus clientes han puesto fin a la relación con tu marca, existen algunas muy sencillas que todo negocio debe aplicar, ya que, son efectivas para reducir el churn.
Entiende las razones por las que se está dando el abandono
Siempre, cualquier negocio de cualquier industria, va a tener clientes que abandonan.
Lo importante, es conocer las razones por la que toman esa decisión. Tú debes asegurarte que se obtenga esa información, solo así podrás atajar la situación y mejorar.
Pídeles a tus clientes que den su opinión
De ellos depende el éxito de tu empresa, conocer qué piensan de tus productos o servicios, del proceso de ventas, de las áreas de mejora, va a ayudarte a tomar decisiones oportunas para mantenerlos en el tiempo.
Algunas formas para conocer su opinión es enviando una pequeña encuesta a manera de pop-up en tu página web o en el chat en vivo. Compartiendo una encuesta de satisfacción por correo electrónico o SMS en la que además ofrezcas una pequeña recompensa a cambio (un gift card de 20 euros). Incluso podrías hacer una serie de entrevistas para obtener un feedback aún más honesto.
Abre canales de comunicación con tus clientes
Hoy en día la comunicación debe ser siempre bidireccional. Como empresa parte de tu trabajo es fomentar esa interacción, permitir que tus clientes se acerquen, compartan sus mensajes, y mantengan un contacto cercano.
La manera ideal de hacer esto es activando y manteniendo una estrategia de contenido que incluya publicaciones regulares en redes sociales, correos electrónicos y cualquier otro medio frecuentado por tus clientes.
Invierte en tus equipos de mercadeo y ventas
Los responsables del marketing deben conocer a detalle tus productos o servicios para evitar campañas y mensajes que puedan generar confusión sobre sus principales atributos.
Por otro lado, quienes manejan el proceso de ventas y atención al consumidor deben estar preparados para atender y solucionar de la mejor manera posible los problemas que pudieran ocurrir.
De ellos depende el éxito de tu empresa. Si necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con una de nuestras agencias de marketing.
Activa ofertas especiales para tus clientes existentes
Con miras a mantener los niveles de satisfacción de tus clientes, hacerlos sentir especiales. Y así evitar un incremento de la tasa de abandono puedes crear un plan de incentivos o incluso tener acercamientos personales con cada uno.
Una llamada de parte del CEO, una invitación a un café, un regalo especial, son detalles que solo van a causar un impacto positivo en las mentes de tus consumidores.
Haz que tus productos sean accesibles para tus clientes potenciales
Las acciones antes descritas están enfocadas en tus clientes recurrentes. Pero no debes olvidar a quienes aún no han tomado una decisión y podrían unirse a tu base de datos.
Para ellos debes hacer que tus productos sean accesibles. Que el proceso de venta sea sencillo y amigable, que se personalice cada etapa, que se atiendan todas sus dudas, que se faciliten canales para comunicarse con tus representantes de ventas.
Conclusión
¿Estás listo para empezar a calcular el churn rate de tu empresa?
Recuerda que debes hacerlo con cierta frecuencia. Siguiendo los 5 pasos que explicamos en este artículo.
Y, lo más importante, es que a partir de ese resultado se trabajen en acciones que busquen incrementar la satisfacción de tu clientela.
