El método 20/60/20: Cómo hacer una evaluación del proveedor de servicios

A medida que un proyecto se acerca a su fin y, lo mismo ocurre en la relación con el proveedor de servicios también, hay una tarea importante que ambas partes deben completar antes de separarse con la intención de proporcionar retroalimentación. Se trata de una evaluación del proveedor de servicios.

Esta retroalimentación es parte valiosa de una colaboración exitosa. Pero, aunque es común que los clientes proporcionen retroalimentación a los proveedores de servicios, es igualmente importante que los proveedores de servicios hagan lo mismo por tu empresa.

Pero, ¿cómo hacer una evaluación del proveedor de servicios? ¿Cómo darles tu opinión? He aquí algunas ideas y recursos que puedes utilizar al final, o incluso durante, cualquier relación con un proveedor de servicios.

En este artículo

Entendiendo qué evaluar: El método 20/60/20

Antes de empezar

La clave del éxito en la relación entre una empresa y un proveedor de servicios depende del establecimiento de objetivos y de una comunicación eficaz.

Es esencial definir unos criterios claros y consensuados desde el principio para evaluar con precisión el rendimiento del proveedor.

Trabajando juntos para acordar los objetivos, se puede minimizar la posibilidad de malentendidos y crear un sentido de responsabilidad mutua. Adicionalmente, establecer metas y objetivos en conjunto ayuda a proporcionar una base sólida para evaluar el rendimiento del proveedor de servicios y facilita una comunicación productiva en la asociación.

El método 20/60/20 para la evaluación a un proveedor de servicios

Al hacer la evaluación de proveedores es importante que tengas en cuenta una serie de factores que contribuyen al éxito de la relación. Aunque es habitual centrarse en aspectos concretos como el crecimiento de los ingresos y la captación de clientes, es igualmente importante tener en cuenta la influencia de factores incontrolables y la calidad de la relación entre ambas partes.

Al encontrar un equilibrio entre las tres categorías de métricas -duras, medias (sólidas) y blandas- es posible obtener una comprensión global del rendimiento del proveedor de servicios e identificar cuáles son sus áreas de mejora.

El método 20/60/20 👉

Al aplicar este método, es importante que evites dar el mismo peso a cada uno de los criterios de evaluación. Esto se debe a que el trabajo del proveedor de servicios tiene diferentes grados de impacto o diversos factores incontrolables que pueden afectar a los resultados alcanzados.

Al asignar un 20% de peso a las métricas duras, un 60% a las métricas intermedias y un 20% a las métricas blandas, le das prioridad (y mayor peso) a aquella que refleja los principales esfuerzos y contribuciones del proveedor de servicios.

Este enfoque garantiza que la evaluación refleje con exactitud el rendimiento del proveedor de servicios basándose en las métricas más relevantes para su función o responsabilidades.

Métricas duras (20%)

Las métricas duras son indicadores cuantificables que pueden proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de un proveedor de servicios en el contexto más amplio de la empresa.

Las métricas duras incluyen factores medibles que reflejan el progreso y el rendimiento general de una organización, como por ejemplo:

• Rendimiento global de la inversión (ROI)
• Volumen de ventas de un producto
• Crecimiento de las ventas
• Cuota de mercado/marca
• Eficiencia de costes

A la hora de evaluar a un proveedor de servicios, es aconsejable que a las métricas duras les des una ponderación de hasta un 20%. Esto permite tener en cuenta factores incontrolables como las fluctuaciones económicas, la evolución de los mercados y otros proyectos de la organización que pueden no estar directamente bajo el control del proveedor de servicios contratado.

Métricas medias (robustas) (60%)

En la otra cara de la moneda de las métricas duras, están las métricas medias (o robustas). Éstas, deben constituir la columna vertebral de la evaluación de proveedores.

Estas métricas son específicas del proyecto que ha asumido el proveedor de servicios. Pueden ser métricas financieras, como por ejemplo:

• Cumplimiento del presupuesto
• Gestión eficaz de los costes
• Retorno de la inversión (ROI) de campañas específicas frente a referencias del sector.

También pueden ser métricas de marketing, como:

• PPC
• Posiciones en las SERP
• Eficacia de las campañas

Adicionalmente, puedes evaluar cómo el proveedor ha gestionado los factores incontrolables. Como se mencionó en las métricas duras, en un panorama empresarial en constante cambio, los factores externos como las fluctuaciones económicas o los cambios imprevistos del mercado pueden tener un impacto significativo en el resultado del proyecto. En lugar de evaluar su trabajo en función de las fluctuaciones, debes centrarte en medir cómo han gestionado los riesgos externos.

Métricas blandas (20%)

Aunque los parámetros duros y medios se centran en los resultados tangibles, es igualmente importante tener en cuenta los aspectos más blandos de la asociación. Estas métricas se refieren a la calidad de la relación entre tu empresa y el proveedor de servicios.

Aspectos como la comunicación eficaz, la capacidad de respuesta, la transparencia y la confianza desempeñan un papel fundamental en el éxito de la contratación.

Evaluar los parámetros blandos te ayuda a valorar la satisfacción general, la experiencia de trabajar juntos y el potencial a largo plazo de la asociación. Te brinda la oportunidad de reflexionar sobre los elementos intangibles que contribuyen a una relación de trabajo productiva.

Cómo evaluar las métricas blandas, medias y duras

Una vez que hayas identificado cuáles son los aspectos que quieres evaluar, te toca asumir el reto de determinar los criterios específicos asociados a cada uno. Por ejemplo, debes preguntarte ¿cómo evaluar la relación calidad-precio? ¿La capacidad de respuesta?

Para las métricas duras y medias, el primer paso es siempre la evaluación comparativa. A partir de ahí, puedes utilizar cuadros de mando para calcular los resultados globales.

Métricas duras y medias: El método del cuadro de mando integral

El método tradicional del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard Method) te permite establecer objetivos estratégicos y supervisar el rendimiento desde cuatro perspectivas: Finanzas, Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje y Crecimiento.

Estas cuatro perspectivas pueden funcionar tando de forma independiente, como interconectadas. Por ejemplo, el rendimiento de la inversión (ROI) depende de la satisfacción del cliente, en la que influyen unos procesos internos eficientes. A su vez, la eficacia de los procesos internos depende de factores como el capital humano, el capital organizativo y el capital de información.

Sin embargo, es importante dejar claro que este Balanced Scorecard se ajusta a cada proyecto particular que decidas llevar a cabo con un proveedor externo.

Por ejemplo, digamos que trabajas con una agencia de redes sociales para crear algunas campañas para tu empresa. En ese caso, el Balanced Scorecard tendría un aspecto similar a este:

¿Cómo aplicar este método a la evaluación?

Cuando se trabaja con un proveedor de servicios, es importante tener en cuenta las perspectivas «antes» y «después». Antes de la relación, tu organización cuenta con un conjunto de resultados existentes. Durante o después del proyecto esperarías ver resultados nuevos o diferentes que puedan compararse con los anteriores.

Al desarrollar la metodología del Cuadro de Mando Integral para evaluar el trabajo del proveedor de servicios, vas a tener que rellenar información sobre:

• La visión que tienes de lo que quieres que se logre con el proyecto
• La estrategia que va a regir el proyecto
• El objetivo y los resultados actuales en términos de estrategias de aprendizaje y crecimiento, rendimiento interno, estrategias financieras y estrategias de clientes.

Sigamos imaginando tu colaboración con una agencia de redes sociales. Tu cuadro de mando integral se debe parecer un poco a esto:

Pero recuerda que el método del Cuadro de Mando Integral se basa en el hecho de que ciertos elementos de una organización trabajan juntos y algunos elementos pueden solaparse, tal y como lo mostramos en el ejemplo siguiente:

Métricas blandas: Evaluación de las habilidades blandas de un proveedor de servicios

Las métricas blandas suelen implicar aspectos cualitativos en lugar de medidas cuantitativas, lo que puede dificultar el proceso de evaluación. Sin embargo, para evaluar estas métricas, es recomendable que incluyas los siguientes criterios y preguntas en un cuadro de mando. A continuación, debes asignar una puntuación a cada elemento en una escala de 1 a 5, donde 1 es «en absoluto» y 5 es «supera las expectativas».

Capacidad de comunicación:

• El proveedor de servicios transmite eficazmente información e ideas a clientes, colegas y otras partes interesadas.
• El proveedor de servicios se comunica bien en situaciones difíciles.

Trabajo en equipo y colaboración:

• El proveedor de servicios contribuye eficazmente a las metas y objetivos generales del equipo.
• Participa activamente en los debates del equipo y aporta ideas constructivas.

Adaptabilidad y flexibilidad:

• El proveedor de servicios demuestra una buena capacidad de adaptación a los cambios en los requisitos del proyecto o a retos inesperados.
• El proveedor de servicios logra una gestión eficaz de las solicitudes inesperadas o de última hora.

Resolución de problemas y toma de decisiones:

• El proveedor de servicios identifica y analiza los problemas para encontrar soluciones eficaces.
• El proveedor de servicios toma decisiones oportunas y con conocimiento de causa.

Gestión del tiempo y organización:

• El proveedor de servicios prioriza eficazmente las tareas y cumple los plazos.
• Maneja múltiples responsabilidades sin comprometer la calidad del trabajo.

Profesionalidad y ética:

• El proveedor de servicios demuestra profesionalidad y comportamiento ético.
• Mantiene la confidencialidad y gestiona eficazmente la información delicada.

Inteligencia emocional:

• El proveedor de servicios maneja situaciones estresantes o de alta presión manteniendo la compostura.

Hoja de cálculo del método 20/60/20

Una vez que hayas definido todas los criterios de evaluación con los que vas a trabajar es momento de que te enfoques en lograr una puntuación final que puedas compartirles Pero no te preocupes, tenemos una hoja gratuita con la que puedes trabajar.

Basta con que rellenes las métricas y asignes un número a cada una de ellas en función de la referencia predeterminada. La hoja, se encargará de estimar la puntuación final.

Cuándo y cómo presentar la evaluación: Emitir tu opinión

Una vez recopilada toda la información necesaria para la evaluación, es el momento de compartir tu opinión con el proveedor de servicios.

¿Cuál es el mejor momento para dar tu opinión al proveedor y cuál es el mejor método para hacerlo?

Fin del proyecto

Este es probablemente uno de los tipos de feedback más populares y debería incluirse siempre en cualquier colaboración entre una empresa y un proveedor de servicios.

Este tipo de feedback debe incluir una evaluación completa de la contratación. Además, debe proporcionar información sobre todos los parámetros (duros, medios y blandos) y aportar ejemplos y pruebas concretas que respalden la evaluación.

¿Cómo hacerlo?

Una forma eficaz de dar este feedback es celebrar una reunión específica poco después de que finalice el proyecto. Ten todos los parámetros de evaluación a mano y listos para compartirlos en un documento al final de la reunión.

También querrás dejar tiempo en la reunión no sólo para que tú y el proveedor de servicios presenten sus comentarios, sino también para hablar y debatir los distintos puntos que se hayan planteado a lo largo de la conversación.

Asegúrate de fijar la fecha de la reunión con suficiente antelación.

Puntos de control

A lo largo de la colaboración, es posible que decidas proporcionar feedback en distintos hitos o etapas críticas del proyecto.

Estos puntos de control se definen conjuntamente y pueden ser objetivos iniciales, intervalos de tiempo específicos (por ejemplo, mensuales o trimestrales), o cuando surjan conflictos o retos, etc.

La definición conjunta de estos puntos de control te permite establecer momentos claros para revisar los avances, abordar las preocupaciones y proporcionar información para garantizar que el proyecto siga por buen camino y se ajuste a los resultados deseados.

A partir de ahí, puedes decidir el tipo de evaluación que mejor se adapte al tipo de feedback que necesitas proporcionar. Por ejemplo, un punto de control mensual sólo incluirá una evaluación del mes anterior y examinará las métricas intermedias, mientras que una evaluación trimestral tendrá que examinar un período de tiempo más largo y puede revisar las tres métricas diferentes juntas.

¿Cómo hacerlo?

La forma de dar la retroalimentación dependerá del tipo de evaluación que hayan acordado. Por ejemplo, en una situación de conflicto, siempre es mejor dar el feedback verbalmente en una reunión y resolver cualquier problema lo antes posible. Sin embargo, el feedback sobre las reuniones quincenales, por ejemplo, puede darse en un documento compartido de Google y puede que no sea tan urgente.

Fija con antelación una fecha para las reuniones de feedback más generales o para completar los documentos relacionados.

En futuros puntos de control, asegúrate de reconocer cualquier mejora que el proveedor de servicios haya realizado en las áreas que identificaste en la sesión de feedback anterior.

Ad hoc

Este tipo de opinión se da sin previo aviso o discusión entre tu organización y el proveedor.

Dado que este tipo de feedback puede parecer «inesperado» para el proveedor, es muy importante que tengas claro por qué has decidido dar esta retroalimentación, por qué ahora, y qué esperas obtener de ella.

Tanto si la respuesta es positiva como negativa, asegúrate de que dispones de una evaluación exhaustiva que justifique tus acciones espontáneas.

¿Cómo hacerlo?

Este tipo de feedback debe darse siempre oralmente, por teléfono o en una reunión.

Buenas prácticas de feedback que debes tener en cuenta

Proporciona ejemplos o pruebas concretas:

Apoya tus comentarios con ejemplos o pruebas concretas para que sean más eficaces y aplicables. Siempre que sea posible, incluye capturas de pantalla, correos electrónicos u otra documentación pertinente que respalde tus comentarios.

Evalúa los pros y los contras:

Intenta hacer una valoración equilibrada, reconociendo tanto los puntos fuertes como los débiles del proveedor. Evita dar sólo opiniones positivas o negativas. Empieza por los aspectos positivos y luego pasa a las áreas de mejora.

Sé constructivo y orientado a las soluciones:

Si das una opinión negativa, busca siempre ser constructivo. En lugar de limitarte a criticar, es importante que ofrezcas sugerencias o recomendaciones sobre cómo el proveedor de servicios puede mejorar su trabajo. Esto creará un entorno más cooperativo y productivo.

Céntrate en hechos y observaciones:

Asegúrate de que tus comentarios se basan en hechos y observaciones objetivas y no en opiniones personales. Describe las situaciones, acciones o comportamientos concretos que han influido en tu evaluación, proporcionando una base clara y objetiva para tus comentarios.

Utiliza los canales adecuados:

Utiliza los canales preferidos del proveedor de servicios para hacer llegar tus comentarios. Es posible que ya dispongan de sistemas. Si no es así, averigua cuál es su método preferido. Dirige tus comentarios a la persona o departamento adecuado para asegurarte de que llegan a las personas correctas.

Haz un seguimiento si es necesario:

Si no recibes respuesta a tus comentarios, considera la posibilidad de enviar un recordatorio al proveedor de servicios. El seguimiento demuestra tu compromiso con la resolución de cualquier problema y fomenta una comunicación y resolución eficaces.

Conclusión

En conclusión, a medida que tu proyecto con un proveedor de servicios llega a su fin, es esencial que la evaluación y la retroalimentación sean eficaces. Recuerda la importancia de establecer objetivos y una comunicación clara desde el principio para construir una base sólida para la colaboración.

El método 20/60/20 ofrece un enfoque global para evaluar el rendimiento dividiendo las métricas en medidas duras, medias y blandas. Aplicar la metodología del Cuadro de Mando Integral te ayuda a tener un enfoque estructurado de la evaluación, destacando la combinación de procesos financieros, de clientes e internos, así como las perspectivas de aprendizaje y crecimiento.

El feedback, ya sea al final de un proyecto, en puntos de control predeterminados o de forma espontánea, debe basarse en hechos, ofrecer una visión equilibrada y sugerir soluciones. No olvides proporcionar ejemplos concretos para reforzar la retroalimentación y facilitar la adopción de medidas y un entorno de colaboración.