Vivimos en la era de la experiencia y como marcas, nuestra misión va más allá de vender nuestros productos o servicios: debemos ser memorables para nuestros clientes y relevantes para ellos.

Proponemos dar un paso más allá y pasar de crear valor para el cliente, a crearlo para toda una comunidad; ser capaces no sólo poner foco en eliminar los puntos de dolor en los momentos que importan, sino poner el foco en experiencias memorables en todos los momentos de cualquier persona con nuestra marca. Esto es la Experiencia de Marca o Brand Experience, la suma de impresiones que deja nuestra marca y que incluye a todas las personas, sean clientes o no, en todos sus momentos y en todos los canales.

Índice de contenido

Por qué es importante la Experiencia de Marca

A la mayoría de las personas, no les importaría que las marcas desaparecieran mañana, sin embargo están dispuestas a establecer relaciones duraderas con aquellas que sean capaces de generarles una fuerte conexión sentimental.

Estas relaciones se desarrollan a través de interacciones coherentes y significativas que giran en torno a experiencias personalizadas e historias compartidas. Las experiencias de marca consistentes, dejan un impacto en la audiencia, generan recuerdos a largo plazo y a su vez, crean vínculos duraderos entre una comunidad.

Es por eso que todo el mundo se emociona al hacer el “unboxing” de ciertos productos, o siguen encarecidamente presentaciones de producto como las de Apple o simplemente recuerdan el placer de conducir gracias a BMW. Compartir experiencias auténticas basadas en valores comunes ayuda a construir relaciones reales.

Ese es el objetivo de la experiencia de marca; ampliar la estrategia de marketing y de experiencia de cliente existente, generar afinidad y, en última instancia, generar amor y devoción por la marca.

Cómo creamos Brand Experience

En Pinchaaqui.es, consultora de marketing digital, hemos desarrollado una metodología propia que consiste en combinar los Módulos Estratégicos Experienciales (MEE) de una marca, con todos los puntos estratégicos en los que un usuario, sea cliente o no, tenga contacto con nuestra marca.

Los MME, son 5 facetas clave que debe cumplir una marca:
⦁ Apelar a las emociones de las personas (Feel)
⦁ Evidenciar su propósito de marca (Think)
⦁ Facilitar la vida y los comportamientos de los usuarios (Act)
⦁ Generar Brand Belonging o pertenencia de marca (Relate).
⦁ Despertar los cincos sentidos (Sense)

Estos módulos, los combinamos con un framework de trabajo, que mantiene como objetivo generar una experiencia potente, consistente y acorde con la esencia de la marca a las personas (sean clientes o no), en todos sus puntos de contacto, en todos los momentos, en el canal que elijan y de la forma que ellos quieran. Este framework se compone de las siguientes etapas.

⦁ Brand: Es el core y una de las más importantes para toda la estrategia. Consiste en definir el modelo de relevancia de la marca, su propósito, personalidad, esencia y por qué quiere ser reconocida y memorable.
⦁ Find Experience (FX): En esta parte, abordamos diferentes tácticas y acciones orientadas a generar una experiencia positiva y memorable en los usuarios cuando aún no nos conocen y hacemos que nos encuentren.
⦁ User Experience (UX): Una vez que nos han encontrado y llegan a nuestra web, debemos permitirles cumplir sus objetivos de la manera que elijan y en el momento que deseen.
⦁ Customer Experience (CX): Cuando ya son clientes, debemos ser capaces de resolver todos sus problemas y puntos de dolor en cualquier momento, canal y de la forma que ellos decidan, cumpliendo siempre nuestro propósito como marca y alineados con nuestros valores.
⦁ Brand Experience (BX): Es la suma de todas las experiencias e impresiones que han tenido con nosotros, desde la primera vez que nos conocen y no son clientes, hasta que acaban siéndolo. En esta línea, desarrollaremos acciones enfocadas a aumentar la vinculación con ellos y mostrar cómo nuestro propósito o promesa, contribuye a mejorar el mundo o a la sociedad en general.

Por lo tanto, la Experiencia de marca o Brand Experience, atiende al consumidor, incluso antes de que se convierta en cliente, mientras que la Experiencia de Cliente o Customer Experience, ayuda a guiar al cliente a lo largo de una transacción o interacción desde dentro de la marca. Ambos conceptos están arraigados en los deseos y momentos, pero aunque suenan iguales, son diferentes en su enfoque.

 

Autores:

  • Ana Mata, CMO en Pinchaaqui
  • David Marenya, CX Consultant & Team Leader en Pinchaaqui