Proceso de decisión de compra en 5 etapas
Ùltima actualización en 6 febrero 2023 a las 04:44 pm
5,00/5Vamos a hacer un ejercicio. Por un momento piensa en todo lo que sucede antes de que des los datos de tu tarjeta para realizar una compra. Date un tiempo para revisar bien qué sucedió.
¿Cómo llegaste hasta ahí? ¿Por qué estás comprando ese producto? Anota tus respuestas, vas a necesitar compararlas más adelante con las etapas del proceso de compra que te vamos a explicar.
¿Qué es el proceso de compra?
En marketing, cuando hablamos de proceso de compra nos referimos a los pasos, que por lo general, toma una persona antes de tomar la decisión de adquirir un producto o servicio.
Este modelo incluye una serie de etapas o pasos que van desde el momento en que el consumidor reconoce que tiene una necesidad que cubrir, hasta el momento en que realiza una evaluación de la compra que realizó.
A excepción de las compras impulsivas, este comportamiento aplica tanto para los procesos de compra que se dan tanto en línea como en tiendas físicas. Si bien para algunos productos o servicios el proceso de compra pudiera ser un poco más engorroso y contar con más etapas.
Por ejemplo, el proceso para inscribirse en un curso en una academia puede ser más largo pues incluye fases de admisión y selección.
Al final del día lo importante es que tú, como persona del equipo de marketing o ventas, entiendas cuáles son esas fases, cómo pasa un contacto de una a otra, y las principales causas por las que pudiera caerse esa decisión de compra.
Resumiendo un poco, basta con decir que el proceso de compra se da cuando el consumidor asume que tiene una necesidad o problema que resolver, dedica tiempo y esfuerzos a investigar las diferentes opciones que ofrece el mercado, compara las alternativas que considera mejores y decide si realmente va invertir ese dinero.
5 fases del proceso de compra
Para entender bien el proceso de compra hace falta revisar, una a una, las fases por las que pasa el consumidor antes de tomar una decisión.
Fase 1: Reconocimiento del problema o necesidad
Todo proceso de compra comienza cuando el consumidor se da cuenta de que tiene :
- Una necesidad pendiente por cubrir
- Un problema que resolver
- O incluso una aspiración que saciar
Esto se puede poner en evidencia de distintas formas. Hay algunos en los que el problema es realmente evidente, otros en los que no tanto. Sin embargo, lo importante es entender que todo consumidor pasa por darse cuenta de esta necesidad para luego avanzar a las siguientes etapas.
Un ejemplo que pone en evidencia cómo se da esta etapa fue cuando empezó la pandemia y, en consecuencia, todos empezamos a trabajar desde casa.
En ese momento se puso en evidencia que la gran mayoría de las personas no tenían, en sus casas, un espacio apto para pasar horas sentados en frente de una computadora. Las empresas empezaron a recibir quejas de dolores de espalda, cuello y demás. Lo que las llevó a darse cuenta de la necesidad que tenían de ayudar a su personal a habilitar espacios en sus casas con los equipos necesarios para trabajar.
Una forma para entender cuándo y por qué tus consumidores pueden necesitar tus productos o servicios es respondiendo a las siguientes preguntas:
- ¿Qué escenarios o problemas motivan a las personas a investigar sobre tu oferta?
- ¿De qué forma se puede crear una necesidad por tus productos o servicios?
- ¿Cómo puedes hacer que las personas entiendan que tienen una necesidad que puedes ayudarles a satisfacer?
Fase 2: Búsqueda de información
Acto seguido, el consumidor empieza un proceso de búsqueda de información sobre las diferentes opciones que le pueden ayudar a resolver el problema, o necesidad, en cuestión.
La gran mayoría recurre a Google en búsqueda de respuestas. De allí la importancia de generar contenido que responda a las palabras clave asociadas a las necesidades de tus clientes potenciales. Hay otros que deciden revisar en redes sociales. Y otros que prefieren métodos más tradicionales y preguntarle a sus conocidos o familiares.
En cualquier caso, la clave está en que tú, como miembro del equipo de marketing, entiendas cómo actúa tu target, dónde busca información y cómo la busca. Todo esto te servirá de base para tener una estrategia de contenidos altamente efectiva.
Siguiendo con el ejemplo del teletrabajo y la pandemia. Una vez que las empresas empezaron a recibir estas quejas o comentarios de sus empleados, empezaron a revisar cuáles son los equipos que ayudan a corregir la postura al trabajar y que pueden usarse desde casa.
Fase 3: Evaluación de alternativas
Cuando el proceso de investigar termina, el consumidor pasa a una fase de evaluar y comparar las diferentes alternativas a su problema o necesidad. En este momento ve opciones específicas, por lo que tu labor es tratar de que tu empresa aparezca siempre entre las principales soluciones a considerar.
Es importante que tomes en cuenta que los principales factores que evalúan los compradores son:
- Beneficios
- Características
- Precio
- Reputación de la marca
Información que te puede resultar sumamente valiosa para lograr posicionar a tu marca.
Desde Sortlist te recomendamos seguir las siguientes acciones de marketing: escribir una descripción muy atractiva de tu producto, recurrir a imágenes y audiovisuales que impacten, pedir a tus clientes que dejen comentarios o ranken la calidad del servicio o producto que han adquirido e incluso, incluir una sección de preguntas y respuestas frecuentes en tu sitio web.
Siguiendo con el ejemplo que hemos estado revisando. Las empresas en esta fase empiezan a considerar cuáles son los tipos de sillas ideales para el soporte de sus empleados, las ventajas de cada una, las mejores marcas y los precios.
Fase 4: Decisión de compra
Finalmente llega el momento de tomar una decisión de compra. Esto es producto de la investigación que hizo.
Pero a la vez, de :
- La calidad de la atención que brindó el vendedor
- Cómo tu marca lo hizo sentir
- Las facilidades de pago
- El precio
- Etc
No es momento de confiarse. Hasta aquí el comprador ha tomado una decisión de producto y marca, pero aún no se ha formalizado la venta.
Debes hacer que esta última acción sea lo más amigable y sencilla posible. Para ello, debes eliminar todos los pasos que no sean estrictamente necesarios. También debes evitar que hayan distracciones que pongan en riesgo la compra.
Y, especialmente para las compras en línea, a tus clientes recurrentes ofréceles a opción de pre-llenado de sus datos (tanto de contacto como de preferencia de pago y envío), a los nuevos bríndarles la solución de comprar de manera anónima o como un visitante, es decir, sin tener que completar formularios de registro.
Recuerda que hasta que no se haya aprobado la transacción, cualquier detalle puede poner en riesgo la operación. Este camino debe ser fácil de transitar.
Fase 5: Comportamiento post compra
Uno de tus focos principales debe ser retener a tus clientes, establecer una relación con ellos. De allí que se le deba dar igual importancia a todo lo que implica el proceso posterior a la compra.
Muestra interés por su nivel de satisfacción, por sus comentarios y por las áreas que hayan identificado como oportunidades de mejora. Recuerda que un cliente satisfecho es el mejor canal de promoción que puedes tener.
¿Por qué es importante conocer el proceso de compra?
Ahora bien, hasta aquí queda claro que el consumidor pasa por una serie de fases antes de tomar una decisión de compra. Pero, ¿cómo esta información beneficia a los equipos de marketing o ventas de tu negocio?
La respuesta es muy sencilla. Al comprender qué sucede en la persona antes de adquirir alguna de las soluciones que ofrece tu empresa, puedes realizar acciones orientadas a responder sus principales inquietudes y ayudarlo a avanzar a la fase siguiente.
Por ejemplo, si tienes una estrategia de contenido andando, conocer el proceso de compra de tus clientes te permite generar publicaciones que realmente generen resultados :
- Artículos para el blog,
- Piezas para redes sociales,
- Anuncios digitales,
- Webinars,
- Videos,
- Etc.
De nada sirve tener una serie de ebooks explicando a detalle cómo funciona uno de tus servicios o productos, si la mayoría de tus clientes potenciales aún no tienen muy claro cuál es esa necesidad que tienen pendiente por cubrir.
En este caso lo ideal sería generar contenido que los guíe sobre por qué prestar atención a un tema determinado, cómo ese tema puede afectar la rentabilidad de su negocio, o los beneficios de atender el tema en cuestión para su negocio.
Como estrategia de marketing, es importante entender que para cada una de las fases del proceso de compras existen tipos de contenido que generan mejores resultados.
- Cuando el consumidor aún está en el proceso de reconocer que tiene un problema o necesidad que cubrir son ideales las publicaciones en redes sociales, los artículos de blog e incluso los webinars. Siempre tratando los problemas en cuestión, cómo afecta a la empresa y cómo puede solucionarse.
- Una vez que la persona ya está en la fase de analizar las opciones del mercado, la idea es crear anuncios pagos en redes sociales, mantenerlos informados a través de un boletín electrónico, o compartirles un caso de estudio. Recuerda que aquí la idea es que ellos conozcan tu producto o servicio y lo tomen en cuenta cuando vayan a decidir cuál opción comprar.
- Cuando el cliente llega al momento de decisión de compra, tu trabajo es terminar de convencerlo por tu producto. Para ello es ideal ofrecerle una demostración en vivo, un período de prueba, e incluso un análisis comparativo de las diferentes opciones del mercado.
Para poder generar contenidos que generen resultados debes entender quiénes son tus clientes potenciales, cómo piensan y qué los mueve.
Compras online vs offline: cómo se diferencian y de qué manera se combinan
Es posible que ahora que hemos revisado las diferentes etapas del proceso de compra te quede la duda de si esto aplica tanto para las compras online como las offline. La respuesta corta es que sí, toda persona pasa por estas 5 etapas antes de hacer una compra pensada.
Sin embargo queremos que entiendas las principales diferencias entre una compra en línea y una en una tienda física.
Por un lado, es más común encontrarse con compras impulsivas e instantáneas en el mundo digital. Esto responde a que el consumidor está constantemente bombardeado, tanto en navegadores, redes sociales, como en su correo electrónico, de ofertas, promociones y más. Lo que lo lleva a tomar decisiones rápidas y adquirir productos.
Por otro lado, y aunque pueda sonar contradictorio con el punto anterior, el comprador online suele dedicar aún más tiempo en la fase de investigar. Esto se da porque al estar enfrente de una computadora, el consumidor tiene a solo un clic de distancia, cientos de opciones con información, análisis y cuadros comparativos entre las diferentes opciones que está revisando.
Esto no quiere decir que las compras online sean mejores o más sencillas. Vemos que el consumidor siente un grado de confianza mucho más alto en las tiendas físicas. Ya que pueden ver, tocar y probar los productos antes de tomar una decisión, así como también pueden conversar y hacer preguntas a los vendedores e incluso a otros compradores.
Sea tu negocio en línea u offline, la clave está en entender quiénes son tus consumidores, cómo piensan, cómo actúan y qué los motiva a seguir adelante. Una vez hayas encontrado estas respuestas tendrás un camino mucho más sencillo para ofrecerles tu producto y convencerlos de que tu opción es la mejor del mercado.
Recuerda que, el contenido y la experiencia del usuario, son elementos clave en este proceso de decisión.
Conclusión
A lo largo de este artículo revisamos qué sucede en una persona antes de tomar la decisión de adquirir un producto.
Las cinco etapas por las que pasa y cómo tú, como especialista en marketing, puedes ayudarlo a pasar de una fase a otra y considerando siempre tu marca como la mejor de las opciones del mercado.
Ahora solo queda que empieces a revisar cómo se da exactamente este proceso de compra en tus clientes. Cuáles son los problemas o necesidad que tienen pendiente por cubrir, qué está haciendo tu competencia y cómo puedes posicionar tu producto o servicio.
Para ello, no dudes en recurrir a una de nuestras agencias de marketing para que te ayude a dirigirte a tu público y a crear los contenidos adecuados para facilitar el proceso de compra.
