Cómo aprovechar al máximo las capacidades omnicanal para mejorar tu negocio en línea
Ùltima actualización en 19 mayo 2023 a las 09:23 am
5,00/5La tecnología ha abierto caminos para que puedas comunicarte de forma directa y bidireccional con tus clientes. Hoy puedes conectar con tus clientes potenciales a través de un mensaje de texto, de un correo electrónico, de un anuncio en redes sociales, de una llamada, etc. Justamente de eso se trata la estrategia omnicanal. De brindarle una experiencia de compra integrada a tus seguidores.
Sigue leyendo y descubre cómo la omnicanalidad puede beneficiar a tu negocio en línea y cómo otras marcas la han puesto en práctica.
Estrategia omnicanal: acompañando al usuario durante todo el proceso de compra
A grandes rasgos podemos decir que una estrategia omnicanal es aquella que se centra en sacar el máximo provecho a tus canales de marketing (tradicionales y digitales) para que tus clientes potenciales puedan interactuar con tu marca. Sin lugar a dudas, parte importante de este esfuerzo es garantizar que la experiencia sea fluida y de la más alta calidad.
En la práctica, esto significa que todos tus canales de comunicación trabajan bajo un mismo mensaje, voz y tono para dar a conocer los productos y servicios de tu tienda en línea. Así como para responder preguntas y atender comentarios de tus posibles compradores.
Cabe acotar que, si quieres que tu estrategia omnicanal funcione, debes asegurarte de que los usuarios reciban el mismo tipo de experiencia sin importar por cuál canal se estén comunicando con tu marca.
A fin de cuentas, un mismo usuario puede ponerse en contacto con tu marca por diferentes vías. Si revisamos las más recientes estadísticas podemos darnos cuenta que aproximadamente la mitad de los usuarios investigan un producto en línea antes de concretar la compra. Además, se estima que el73% utiliza múltiples canales durante este proceso.
De allí que sea tan importante que el que escribe un mensaje por WhatsApp reciba la misma información que el que te contacta por correo o por redes sociales.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
La principal diferencia entre la estrategia omnicanal y la multicanal se da en el foco que tienen. La primera busca brindar una experiencia de compra única y eficiente a tus clientes potenciales. Mientras que la segunda se centra en maximizar el rendimiento de cada uno de los canales de comunicación de tu marca.
Podríamos decir que la estrategia multicanal es el paso previo a la omnicanalidad. Donde te centras en definir los canales de marketing para tu marca y buscas optimizar su rendimiento. El paso siguiente es lograr la integración necesaria para hacer que trabajen en conjunto y por un mismo objetivo: la experiencia de tus clientes.
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Ahora bien, ¿cómo se pone en práctica una estrategia omnicanal en una empresa dedicada al e-commerce?
A continuación te compartimos una serie de pasos que debes seguir si quieres llevar a cabo este tipo de marketing con éxito en tu negocio.
Paso 1: El consumidor va primero
Lo decíamos más arriba, una estrategia omnicanal se centra en el cliente. De allí que lo primero que debas hacer es analizar justamente cuál es ese recorrido que tus clientes hacen antes de concretar una compra. Allí, debes detenerte y analizar bien cuáles son esos puntos de contacto (redes sociales, WhatsApp, sitio web, correo electrónico, teléfono, etc.) a través de los cuales se comunican con tu empresa y si hay una cierta coherencia entre cada uno.
Además, es fundamental que reúnas a todos los departamentos y equipos involucrados para alinearse en cómo debe ser esa experiencia de compra. Analicen las preguntas típicas, los mensajes clave, el tono al hablar y escribir, la voz a utilizar, y cualquier otro detalle importante para tu marca.
Paso 2: Quiénes son tus clientes
Así como en cualquier estrategia de marketing, la omnicanalidad exige que conozcas a tus clientes. Que entiendas cuál es su perfil sociodemográfico. Pero que vayas más allá y detalles cuáles son sus intereses, metas, retos, obstáculos, etc. Sólo con esa información vas a poder ofrecer una experiencia acertada para sus verdaderas necesidades.
Paso 3: La segmentación es clave
Una vez entiendas quiénes son tus clientes debes dedicar tiempo a segmentarlos según sus principales características, intereses, o incluso según las vías de compra de su preferencia. Opciones tienes muchas, pero debes elegir la que mejor funcione para tu empresa.
Es esta segmentación la que te va a abrir puertas a ofrecer una experiencia personalizada y a llevar a cabo campañas de remarketing coherentes y exitosas.
Paso 4: La tecnología a tu favor
Para llevar a cabo una estrategia omnicanal es fundamental que te apoyes en la tecnología. Sólo así podrás sacar el máximo provecho a cada uno de tus canales de comunicación y lograr integrar toda la información en un sólo lugar.
Desde Sortlist te recomendamos que consideres invertir en:
- Herramientas de automatización de mercadeo digital
- CRM o software de gestión de la relación con el cliente
- Herramientas de gestión de redes sociales
- Plataformas de análisis de datos
Paso 5: Personalizar hasta más no poder
La razón de ser de cada uno de los pasos anteriores se revela en este punto: la personalización. Esta es la clave de cualquier estrategia omnicanal. Es la que te va a permitir lograr una conexión personal con cada uno de tus clientes y potenciales.
Como parte del proceso de personalización debes asegurarte de ofrecer contenido de interés para cada uno de tus usuarios y de la etapa del proceso de compra en que se encuentren.
Paso 6: Mide, analiza y ajusta
Por último, esta es una estrategia de marketing que requiere de un constante monitoreo de resultados y ajustes para satisfacer las necesidades de las personas interesadas en tus productos. De allí que nuestra recomendación sea que te asegures de siempre medir los diferentes canales, analizar resultados y ajustar cuando sea necesario.
Beneficios de la estrategia omnicanal para el e-commerce
Ahora que ya sabes cómo ejecutar una estrategia omnicanal es momento de que nos detengamos un poco sobre cuáles son los beneficios de que las empresas ejecuten este tipo de acciones.
La omnicanalidad te brinda las herramientas y conocimientos necesarios para que puedas brindar una atención personalizada, consistente y sincronizada bajo un mismo mensaje. Esto, a la larga, se traduce en grandes beneficios para tu marca.
Por un lado, vas a empezar a notar una mayor fidelidad de parte de tus clientes. Además, el hecho de que tu nombre aparezca en diferentes medios, ayuda a mejorar el recuerdo de tu marca. Así como en el incremento de las ventas y de tus ingresos.
La matemática es sencilla. A mayor cantidad de clientes satisfechos mayores probabilidades de que recomienden tu sitio web o tu e-commerce a otros y estos se sientan en confianza para concretar una compra.
Si estás listo para empezar a diseñar tu estrategia omnicanal no dudes en ponerte en contacto con nuestras agencias aliadas. Cada persona que hace vida en ellas está entrenada para desarrollar, implementar, medir y mejorar una estrategia ajustada a las necesidades de tu negocio en línea.
3 ejemplos de estrategia omnicanal excepcional en e-commerce
Con miras a ayudarte a poner en marcha estrategias probadas y efectivas, a continuación compartimos una serie de ejemplos que pueden servirte de inspiración.
Disney
El grande del entretenimiento ha sabido desarrollar una estrategia omnicanal sin igual. Cualquier persona que asista a uno de los parques temáticos tiene al alcance de un clic toda la información necesaria para hacer de la visita una experiencia mágica. El sitio web y la aplicación móvil están diseñados para que los visitantes puedan disfrutar al máximo al darles información, en vivo, de los tiempos de espera para cada atracción, los menú de los restaurantes, las atracciones más cercanas, los horarios de los desfiles y shows, etc.
Pero, no se detienen allí. Después de tu visita, Disney te va a enviar una serie de comunicaciones con las fotos que te tomaron en cada montaña rusa, mensajes de agradecimientos, descuentos, promociones especiales y más.
Sin duda alguna esta marca ha sabido integrar el sitio web, la aplicación móvil y la experiencia en sitio de cada uno de sus fanáticos.
Amazon
Cuando de estrategias omnicanal se trata no podemos dejar de mencionar a Amazon. Este líder del comercio electrónico ha sabido poner en marcha un plan estratégico para estar siempre conectado con sus usuarios.
Por un lado vemos el uso que le dan a su tienda en línea y a sus medios de comunicación digitales. El usuario puede, desde cualquier lugar, acceder a su cuenta e información. Ver su carrito, revisar productos y más. En la página de inicio del sitio web recibe una experiencia y recomendaciones ajustadas a sus intereses. En su correo electrónico recibe recomendaciones basadas en sus búsquedas más recientes.
Por el otro, nos damos cuenta que han sabido traer el negocio al mundo real. Ahora en las tiendas Whole Foods puedes hacer un check out mucho más rápido si eres cliente de Amazon. Incluso, en algunos aeropuertos y centros comerciales han abierto pequeñas tiendas que se rigen por el modelo de Amazon Go.
Apple
Por último, Apple. Una de las estrellas en temas de mercadeo. Apple ha creado un proceso de compra sencillo y sin obstáculos para sus clientes. Los interesados tienen la oportunidad de ir a una tienda física para probar sus productos, hacer preguntas, revisarlos, compararlos y más. Pueden concretar la compra allí o hacerlo desde cualquier dispositivo en línea.
Conclusión
El marketing omnicanal es la clave del éxito para tu negocio en línea. Pero, para que funcione, es necesario integrar y alinear a varios departamentos: producto, marketing, ventas, atención al cliente. Una vez que todos entiendan las ventajas de trabajar juntos, así como los objetivos a alcanzar es que vas a poder migrar a esta forma de atender a tus clientes potenciales.
Sin lugar a dudas esto es algo progresivo. Lo que sí es importante reconocer que a medida que logres unificar mensajes, tono y atención vas a empezar a notar resultados positivos en el reconocimiento de marca, la fidelidad de tus usuarios y en tus números de ventas.
