Guía básica sobre el CRM: Qué es y cuáles son sus beneficios
Ventas y éxito de los clientes

Guía básica sobre el CRM: Qué es y cuáles son sus beneficios

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¿Qué es el CRM, qué representa y por qué debería interesarte para tu empresa? Las respuestas a estas preguntas y más las vas a conseguir a lo largo de este artículo. Además, prometemos ayudarte a entender por qué es importante que empieces a trabajar siguiendo una estrategia de CRM y los múltiples beneficios que esto trae consigo. 

Si ya has estado considerando la opción de implementar un CRM, es posible que estés preguntándote cómo se integra el CRM con los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente. La respuesta es sencilla: poniendo al cliente en primer lugar. Es la forma que te ayuda a dejar los silos organizativos y empezar a ser un negocio donde el cliente siempre va de primero.

El CRM es mucho más que una tecnología. Es la base para construir mejores relaciones con tus clientes. Es un medio para aumentar los ingresos de tu organización. Es la posibilidad de mejorar la experiencia de cada uno de los interesados en tus productos o servicios. 

¿Qué es el CRM?

CRM viene siendo las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes). Se trata de una estrategia empresarial, en la que están involucrados diferentes departamentos, para mejorar los ingresos y la rentabilidad. El CRM también está ahí para ayudarte a reducir los costes y aumentar la fidelidad de los clientes.

La filosofía de la gestión de las relaciones con los clientes es sencilla: «El cliente siempre va primero».

Al momento de implementar un CRM es fundamental que tú, como empresa, aprendas a mirar cada transacción a través de los ojos del cliente. Sólo así podrás identificar las áreas de oportunidad para hacer que la experiencia decompra sea lo más agradable y eficiente posible. 

El hecho de que tus clientes tengan una buena experiencia, se traduce en una cosa: mayor lealtad. No en vano, las estadísticas más recientes nos revelan que:

  • El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más si ello significa que van a tener una mejor experiencia.
  • Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. 
  • Uno de cada tres clientes abandona una marca que ama tras una sola experiencia negativa.

El software CRM está diseñado para reunir información de los diferentes departamentos de la empresa, tus clientes y potenciales. Todos estos datos los presenta en tiempo real para que tus empleados puedan tomar decisiones rápidas e informadas.

Por decisiones nos referimos a cualquier apoyo que pueda ayudar a cerrar una venta, a mejorar los mensajes en marketing y a brindar una mejor atención al cliente. 

El CRM está ahí como una herramienta para mejorar la calidad de las comunicaciones con los clientes, la capacidad de respuesta y la coordinación de la gestión de compras y ventas.

¿Qué es una estrategia de CRM?

Un CRM implementado de forma estratégica te permite tener una visión detallada de todos los departamentos de tu negocio. Incluyendo las posibilidades de hacer negocios con cada uno de los contactos que allí tienes, y la forma de medir el valor que representa cada uno. 

¿Por qué es importante el CRM para su empresa?

Hoy en día, los CRM han ido cobrando más y más importancia en el mundo de los negocios. De hecho, 92% de las empresas que han implementado una estrategia de CRM aseguran que esta herramienta ha jugado un rol clave en el alcance de los objetivos de negocio. En otras palabras, reconocen el inmenso valor de tener, a un sólo clic de distancia, información suficiente para impulsar una venta y fidelizar a un cliente. 

En una empresa prácticamente todos los departamentos se benefician con la implementación de un CRM.

Esto es especialmente cierto en el entorno altamente competitivo en el que vivimos hoy en día. Vemos que la fidelidad de los clientes parece ser una cosa del pasado. Los nuevos productos o servicios pueden convertirse repentinamente en productos básicos en poco tiempo. 

En otras palabras, es cada vez más fácil cambiar de compañía o proveedor. Aún así, no todos los clientes son iguales. Algunos son una carga para los equipos de atención al cliente, aunque gasten muy poco. Otros clientes suelen comprar nuevos productos y servicios. Incluso pueden ser importantes influenciadores en su mercado.

Sea cual sea el caso, tener un CRM puede ser de gran ayuda para:

  1. Entender cómo priorizarlos esfuerzos de ventas y marketing. 
  2. Saber qué hacer cuando se trata de diferentes grupos de clientes.
  3. Comprender mejor las necesidades y deseos de cada uno de tus clientes. 
  4. Mejorar la forma de ofrecer tu catálogo de productos.
  5. Incrementar los niveles de satisfacción de tus empleados

Cuanto mejor conozcas a tus clientes, sus preferencias de compra y su comportamiento, mayor probabilidad tendrás de que tu oferta vaya por buen camino. 

¿Cómo funciona el CRM?

Lo decíamos más arriba e insistimos de nuevo: no puedes considerar al CRM sólo como una tecnología. Esta es una herramienta realmente poderosa. Pero, para sacarle el mayor provecho debe estar acompañada de una estrategia. Lineamientos que rijan su aplicación y uso. Que te ayuden a asegurarte de que la estrategia empresarial y la tecnología trabajen alineadas para dar vida a un plan centrado en el cliente.

El objetivo principal de una estrategia de CRM debe ser apoyarte en mejorar las relaciones con tus clientes y leads.

Revisemos entonces el papel que desempeña el CRM en la orientación al cliente, la gestión de los datos del cliente y la automatización de procesos:

Apoya una estrategia centrada en el cliente

Un sistema CRM apoya una estrategia. Se trata de poner al cliente en primer lugar y ayudarle en la medida de lo posible. Esta estrategia, así como cualquier otra, requiere unos objetivos claros.

¿Qué es lo que realmente quieres conseguir poniendo al cliente en primer lugar? Debe haber una buena razón detrás. Además debes entender qué realmente significa una “buena experiencia” para el cliente. 

Cada vez que un cliente entra en contacto con tu organización puede formar una opinión. Buena, mala o indiferente. La serie colectiva de experiencias forma una imagen en la mente del cliente a lo largo del tiempo. Esto, a su vez, forma la imagen de la marca y sus valores

Las empresas deben tomarse en serio este modelo para mantener una experiencia de calidad para el cliente: 

  • Una mala experiencia puede llevar a una disminución de la base de clientes. 
  • Una buena experiencia del cliente puede estimular la fidelidad. 

Centraliza todos los datos de tus clientes

El CRM combina, en una base de datos central, toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente. Esto significa que, cualquiera de tus empleados con acceso al CRM, puede obtener información relevante de cada uno de los contactos allí registrados. 

También significa menos silos dentro de su organización, lo que te permite centrarte más en el cliente.

Aquí es fundamental que revises qué tipo de información estás recogiendo, si incluyes datos de contacto y personales, y qué otros detalles te están faltando. 

Por ejemplo:

  • Números de teléfono,
  • Direcciones y,
  • El último contacto realizado.
  • El software también brinda la posibilidad de registrar notas sobre las conversaciones que se han sostenido y cuándo será el próximo seguimiento. Incluso registra el estado de una partida abierta.

Esta información puede servirte para gestionar de manera más eficiente las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente. 

Al tener toda la información centralizada reduces las probabilidades de cometer errores al contactar a un cliente potencial o hacerle seguimiento a quienes ya han adquirido algunos de tus productos o servicios. 

Automatiza procesos empresariales de cara al cliente

Las empresas tienen tanto procesos de negocio como procesos de cara al cliente. Los de negocio son aquellos que te permiten trabajar de forma más eficiente. Piensa en el presupuesto y la planificación.

Los procesos orientados al cliente, en cambio, incluyen las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Tu estrategia de CRM se debe centrar en estos últimos. Sólo así vas a poder asegurarte de que tengan una experiencia de cliente que satisfaga sus necesidades. 

Todo proceso en un CRM comienza con un cliente potencial. Es el nombre de alguien a quien crees que puedes venderle algo. Por lo general, ese alguien ha rellenado un formulario web y te ha proporcionado su información de contacto.

Una vez introducido el cliente potencial en el sistema, el software lo lleva a través del proceso de venta. Por ejemplo, es el sistema CRM el que recuerda a tus vendedores que deben llamar a una hora acordada o enviar un correo de seguimiento.

De allí que sea tan importante que te asegures de registrar cada contacto con un cliente potencial. Así, cualquiera de tu equipo, puede estar al día de las conversaciones y acuerdos a los que se han llegado. 

Sea en el ámbito de las ventas, el marketing o la atención al cliente, el sistema CRM puede ayudarte a automatizar un proceso empresarial concreto y la forma en que cada proceso interactúa con los demás.

Gestionar a tus clientes potenciales

Antes de que una persona se convierta en cliente pasa por una serie de pasos previos. Entre ellos está el proceso de identificar quién es ese cliente potencial y calificarlos. Sólo entonces podrás convertir el lead en una venta. 

Un lead puede llegar a tu base de datos por diferentes canales:

  • Tu sitio web o landing pages,
  • Llamadas telefónicas,
  • La venta social,
  • Un evento o seminario.
  • También se puede comprar (siempre que la lista de la compra sea compatible con AVG).

Sin embargo, es fundamental que quede registro de cuál fue el canal por el que está persona llegó a tu marca. Esta información te va a ayudar a entender cuál es la mejor forma para guiarlo y hacerle seguimiento. 

Servicio de atención al cliente

Un sistema de CRM te permite mejorar el nivel de atención al cliente al brindarte la posibilidad de gestionar de manera más eficiente las preguntas que tienen los visitantes de tu sitio web o los interesados en tus productos. 

Además, al tener toda la información centralizada, tu equipo puede dar respuestas mucho más personalizadas y mejorar así sus niveles de satisfacción con tu marca. 

¿Qué es el CRM social?

Esta forma de CRM también se conoce como gestión social de las relaciones con los clientes. Es la integración de tus redes sociales con el CRM para facilitar la comunicación entre clientes y empresa. 

Un sistema de CRM social ayuda a que empresas como la tuya puedan reunir todos diferentes canales en un sólo lugar y así poder almacenar la mayor cantidad de información posible. 

En resumen

Ya para cerrar queremos dejar claro que invertir en un sistema de CRM es una de las mejores decisiones que cualquier empresa puede tomar. Si bien sus beneficios se aprecian a lo largo y ancho del negocio, hay tres departamentos que son los que mejor lo aprovechan: ventas, marketing y atención al cliente. 

¿La razón de esto? Sencilla. Al tener una sola base de datos que permite el registro de las actividades y conversaciones con cada una de las personas que allí aparece tu equipo puede brindar mucho mayor soporte a tus clientes y potenciales. 

Esa atención personalizada y de calidad se traduce en mejores tasas de conversión y retención. A fin de cuentas, ¿a quién no le gusta recurrir a marcas que se preocupen por su bienestar?

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