Chatbot : 3 ventajas e 3 inconvenientes para la imagen de tu marca
Ùltima actualización en 25 mayo 2023 a las 11:55 am
5,00/5En los últimos años, la llegada de la inteligencia artificial (IA) ha provocado grandes innovaciones en varios campos. El marketing no es una excepción.
Con el desarrollo de los chatbots desde 2017, el marketing conversacional avanza constantemente en términos de relación con el cliente. Estos bots conversacionales se han convertido en un activo importante para cualquier empresa.
¿Qué es un Chatbot?
Realmente, el chatbot proviene de una mezcla entre los términos chat y robot, lo cual define perfectamente su función. Los chatbots son agentes conversacionales utilizados para simular la interacción con un ser humano.
Aplicados al marketing, el chatbot se puede integrar fácilmente en aplicaciones como Messenger, Slack, WhatsApp, o incluso trabajar por correo electrónico, SMS, o directamente en un sitio web, como te decíamos anteriormente.
Existen varios tipos de chatbots a día de hoy, y estos son los principales:
Chatbots lineales
Para lo cual se escribe un guión de antemano y las respuestas se limitan a pasos predefinidos.
Chatbots no lineales
Puede manejar el lenguaje natural, pero con un número limitado de pasos. Estos tipos de chatbots más limitados son sencillos de desarrollar, pero alcanzan rápidamente un cierto límite desde el punto de vista del cliente.
Sin embargo, tienen la ventaja de garantizar un cierto control sobre el bot, que por tanto se ciñe al guión, sin tomarse libertades.
Chatbots contextuales
En cuanto a ellos, son los más interesantes, ya que se basan en el aprendizaje automático y, por tanto, aprenden a medida que interactúan con los humanos, lo que les lleva a evolucionar con el tiempo.
Y es que, además de ser excelentes herramientas de marketing, los chatbots pueden utilizarse para muchos otros propósitos, incluso en el campo de la medicina, los bots se usan para detectar patologías, hacer compañía a pacientes con insomnio, etc.
Algunas marcas importantes ya han implementado en su sistema chatbots inteligentes. Como por ejemplo L’Oréal, que para dar apoyo a su equipo de Recursos Humanos, desarrolló un bot inteligente que asistía al candidato dentro del proceso de recruiting realizándole las cuestiones necesarias para después considerar si tiene o no posibilidades de entrar en la empresa.
La prueba definitiva del éxito de estos pequeños robots es que ya hay muchas tiendas de bots, como BotList, por ejemplo.
Volviendo al uso de atención al cliente, tienes que saber que estos auxiliares tienen cierta capacidad para automatizar dicho servicio o preguntas frecuentes, pero también para aumentar la tasa de conversión de tu negocio.
Aquí tienes un vídeo de ejemplo que explica cómo funcionan los chatbots.
Campos de aplicación
Sus campos de aplicación son muy amplios, ya que pueden utilizarse para el comercio electrónico, la banca, los recursos humanos y la industria hotelera.
Los usos son, por tanto, muy variados y los soportes también, ya que estos bots pueden integrarse en aplicaciones de mensajería instantánea o incluso en su página web y le permiten ir a buscar a sus consumidores allí donde estén.
Según un informe del Instituto de Investigación Capgemini, de las 100 principales empresas del sector de la banca y los seguros, el 49% ya ha implantado chatbots, el 23% en el sector de los bienes de consumo y el 15% en el de la automoción.
Dentro de tres años, el 70% de los consumidores sustituirá sus visitas al concesionario de coches, la tienda o el banco por un asistente de este tipo.
Entre el outbound y el conversacional, el uso de chatbots se está convirtiendo en una herramienta de marketing esencial.
Los beneficios
Crear un chatbot tiene muchas ventajas, tanto para la empresa, o ventajas internas, como externas, para los consumidores.
A diferencia de un equipo humano, que es, al final, un call center, el bot está disponible día y noche, en cualquier momento, no sufre irritación ni fatiga.
No hay más esperas interminables por teléfono porque los clientes son atendidos inmediatamente, a cualquier hora. En resumen, supone una gestión de CRM mucho más eficaz.
Fidelización del cliente
De forma general, el marketing conversacional agiliza las decisiones y procesos de compra de los usuarios, a la par que mejora su experiencia y las relaciones con ellos, ofreciendo un servicio de atención al cliente en tiempo real. Y ya sabemos que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.
Por ello, el rendimiento de un chatbot se va a ver reflejado en una imagen de marca mejorada, percibida como eficaz y eficiente por los usuarios y clientes, quienes ven satisfechas sus necesidades.
Cuando este tipo de interacciones funciona bien, logra fidelizar a tus compradores.
Conoce a tu producto y tus compradores
Esta interactividad es muy óptima para ambas partes. Las empresas y los consumidores pueden conocerse mucho mejor entre ellos.
Además, según otro informe del Instituto de Investigación Capgemini, casi el 58% de las empresas que han integrado un chatbot en su negocio online están satisfechos con el cumplimiento de sus expectativas. Los chatbots cumplen las expectativas de más de la mitad de las empresas
Un buen uso del chatbot te conducirá a una mayor cercanía con el usuario, y esto tiene muy buenas consecuencias en tu imagen de marca. Pero también es potencialmente beneficioso en el comportamiento del cliente dentro de tu web o tus canales.
Pocas veces tienen la posibilidad de hablar de forma directa con las empresas, y ahora, con los chatbots, sí se puede. ¡Y esto no es todo!
Un chatbot puede convertirse en una fuente de información muy interesante para mejorar los productos o servicios que ofreces.
Outbound Marketing
Gracias a este enfoque de outbound marketing, tu marca estará presente allá donde estén tus potenciales clientes, lo cual facilita la interacción con ellos. Llega a tus clientes de forma más certera.
También te permite llegar a tu cliente en cualquier momento y en su propio entorno, acercándote más a él, y con mucha diferencia de ciertas aplicaciones que han quedado obsoletas para aumentar la conversión. Es por esto que consideramos imprescindible que sepas qué es un chatbot.
Según algunos profesionales de e-commerce y marketing digital, los chatbots están sustituyendo gradualmente a las Apps de móvil.
El desarrollo de una de estas es mucho más caro que la integración de un chatbot, y también más fácil de llegar para el usuario. Todo el mundo sale ganando.
Como te decimos, para el usuario simplifica mucho las cosas. No es necesario gastar espacio de almacenamiento extra instalándose aplicaciones de móvil, todo lo que necesita estará en un solo sitio.
Es mucho más sencilla la comunicación desde un chatbot que desde una App.
Desde un punto de vista algo más práctico, este proceso también tiene una ventaja y es permitir a ambas partes registrar una conversación, garantizando un mejor seguimiento de las solicitudes de los usuarios.
KLM es un caso de éxito con BB (Blue Bot), su bot impulsado por la IA para gestionar las reservas, hacer preguntas y facturar. Integrado con Facebook Messenger y Google Assistant, BB ha gestionado 15.000 casos de atención al cliente a la semana.
En el sitio web de BB, KLM hace hincapié en la asistencia humana en caso de necesidad, lo que puede tranquilizar a los usuarios.
Algunos inconvenientes
Aunque las ventajas de usar chatbots son innegables, hay algunas desventajas en su uso. El mal uso de un agente conversacional puede ser fatal para una organización.
La falta de servicio adecuado al usuario puede resultar en insatisfacción y puede dañar la imagen de la compañía.
Machine Learning
La Inteligencia Artificial mejora y aprende medianteconversaciones, que pueden ser negativas o positivas. Y de hecho, esto es un arma de doble filo. En ciertos casos, el algoritmo puede influenciarse por malas conversaciones que hagan que dicho aprendizaje torne totalmente negativo.
La Inteligencia Artificial mejora y aprende a través de conversaciones, que pueden ser buenas o malas. De hecho, este aspecto es un arma de doble filo. En algunos casos, el algoritmo puede estar influenciado por malas conversaciones, que pueden tomar un giro completamente negativo.
Y justo es lo que le pasó a Microsoft en 2016, con su Inteligencia Artificial propia, Tay. Poco después de su lanzamiento, justo un día después, empezó a hacer comentarios racistas y misóginos. Y lógicamente esto hizo que cayera la imagen de Microsoft, viéndose obligada la compañía a desconectar a la IA.
Este es un buen ejemplo para mostrar cómo la Inteligencia Artificial puede ser mal utilizada si no se controla de forma eficiente. Una crisis de reputación como esta puede surgir y extenderse muy rápidamente en cualquier empresa.
Y cuando esto pasa, es muy importante saber cómo rodearse de profesionales de la comunicación corporativa y de RRPP para mantener o recuperar la salud de tu marca. Y en ello, Sortlist te puede ayudar.
Recogida de datos personales
Chatbots también puede recopilar y utilizar los datos recopilados durante las conversaciones con sus usuarios. Según el informe del Instituto de Investigación Capgemini, casi la mitad de los usuarios están dispuestos a entregar sus datos para una mayor personalización. Pero a un gran porcentaje les preocupa la seguridad de sus datos personales.
Esta preocupación se puso de relieve también en el último estudio realizado y publicado por Deloitte sobre los Millennials y la Generación Z, quienes forman el grueso de consumidores digitales actual.
Todo esto requiere un esfuerzo en ser más transparentes y garantizar un cierto grado de seguridad. La Unión Europea garantiza esta protección de datos personales con la ley RGPD.
Por lo que se hace necesario que las empresas respeten estas condiciones y se cuide con mimo la forma en la que se recopilan y utilizan los datos de los usuarios. Esto lo deberás acordar previamente con el proveedor del chatbot.
Humanización del bot y automatización de tareas
Cuanto más humana sea la conversación con el chatbot, más empatía y comprensión se producirá entre ambos, lo cual mejora la experiencia del usuario y fomenta que vuelva al chatbot cuando lo necesite.
Según la revista Forbes, la tasa de compra se reduce a un 79,7% si el usuario percibe respuestas excesivamente automatizadas y programadas, como sucede con el chat lineal o de ITR.
Lo perciben menos enfático y con menos conocimiento, y les genera desconfianza. Por ello, te recomendamos que le des a tu chatbot un toque de humor y un contexto de comprensión que lo haga lo más “humano” posible.
Así como pasa con los agigantados pasos de la IA, el machine learning y los avances tecnológicos están llevando de forma gradual a la sustitución de las personas por robots, en ciertas tareas. Y el marketing no es ninguna excepción.
Al automatizar algunas tareas, se pierden los puesto de trabajo con el tiempo. Los call center, por ejemplo, forman parte de estos entornos de trabajo que pueden evolucionar de forma radical o directamente desaparecer.
No obstante, los estudiosos más optimistas dirán que es probable que estas profesiones cambien, y que los robots simplemente apoyen en sus labores diarias a los humanos, quienes podrán concentrarse en otro tipo de tareas.
Pueden ayudar a filtrar peticiones, mensajes, solicitudes de clientes, y así ahorrarles algún tiempo. Implementar el marketing conversacional se está volviendo en toda una técnica esencial para aproximarse a los clientes.
Conclusión
La implementación del marketing conversacional se está convirtiendo en una técnica esencial para acercarse a los clientes. Y con ello es posible aumentar la tasa de conversión y fidelizar clientes, haciéndolos formar parte de tu entorno en plataformas de mensajería.
Estas son las mayores ventajas que te puedes encontrar frente las aplicaciones de móvil, más caras y menos utilizadas. El martech se está convirtiendo en una materia fuerte para nuestro sector.
En resumen, si se utilizan de una forma correcta, eficiente y optimizada, los chatbots pueden representar una oportunidad muy importante para tu negocio.
Y para ello, lo mejor es que te rodees de los mejores partners y agencias, te ayudarán a llevar a cabo tus proyectos con el mayor éxito.
