Cómo hacer una página FAQ: ayuda a tus clientes y ahorra dinero
Ùltima actualización en 17 abril 2023 a las 03:16 pm
5,00/5Durante un tiempo, pudo parecer que las páginas de preguntas frecuentes estaban en vías de extinción. Pero en los últimos años se han convertido en un complemento básico de algunos sitios web.
Algunas son largas, otras cortas, algunas son interactivas, otras son párrafos en bloque… sea cual sea su característica, es evidente que estas páginas informativas se han convertido en algo vital para las empresas, especialmente si tienen una tienda online.
Así que vamos a sumergirnos en lo que es una página de preguntas frecuentes (FAQ) y vamos a ver algunos ejemplos de páginas de preguntas frecuentes para darte todos los recursos necesarios para crear la tuya propia.
¿Qué significan las siglas FAQ?
FAQ es el acrónimo de «Frequently Asked Questions» en inglés lo cual se traduce al español como preguntas frecuentes.
En general, la mayoría de las páginas web de e-commerce cuentan con secciones de preguntas frecuentes donde ofrecen las respuestas a los problemas y dudas más comunes que pueda tener un usuario en línea.
¿Qué son las preguntas frecuentes en una página web?
Una página de «Preguntas Frecuentes» (FAQ) es una página de atención al cliente que actúa como libro de respuestas a las preguntas más recurrentes que tienen los clientes de tu negocio.
Los clientes acuden a ella para encontrar respuestas a las dudas que puedan tener sobre determinados productos, servicios o acciones que encuentren en una página web.
Desde luego no todas las preguntas pueden anticiparse y responderse en una página de preguntas frecuentes. Pero es aquí donde pueden encontrar las soluciones a las dudas generales de las preguntas más frecuentes de los visitantes anteriores.
¿En qué consiste la sección de preguntas frecuentes de una página web?
Si te has preguntado para qué sirve tener una página de FAQs, aquí te detallamos los principales beneficios para tu compañía:
Ahorra tiempo y dinero
Una página de preguntas frecuentes eficaz es una ganancia automática para una empresa y sus clientes.
Sin ella, los clientes se dirigirían al equipo de atención al cliente y potencialmente perderían el tiempo de ambas partes en un chat o por teléfono para preguntas comunes que podrían haber sido respondidas fácilmente en una FAQ.
Este ahorro de tiempo puede: a) ayudar a los empleados a centrarse en otras tareas importantes y en preguntas más específicas de los clientes, y b) dar a los clientes tiempo para buscar otros productos y servicios.
Genera confianza
El 95% de los consumidores fidelizan a una empresa basándose en una experiencia positiva de atención al cliente. Si una empresa es capaz de mostrar a sus clientes su disponibilidad, lo más probable es que los clientes sigan volviendo.
Al anticipar las preguntas en la página de preguntas frecuentes, se ahorra al cliente el paso de tener que ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente.
Aquellos que necesiten llamar a su centro de ayuda para una pregunta más específica no tendrán que esperar durante minutos antes de obtener su respuesta.
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Muéstrame las agenciasOptimiza las visitas y los resultados de la búsqueda por voz
Con las páginas de preguntas frecuentes, puede optimizar dos cosas: las visitas internas a la página y los resultados de la búsqueda por voz.
Para lo primero, puede crear enlaces a varias páginas dentro de su página de preguntas frecuentes a las páginas correspondientes en la respuesta. Por ejemplo: un cliente busca más información sobre la empresa. La respuesta puede incluir un enlace a la página «quiénes somos».
Para optimizar los resultados de la búsqueda por voz, cada vez se realizan más búsquedas a través de servicios como Siri. Estas búsquedas son más conversacionales y se asemejan a las preguntas que se suelen encontrar en las preguntas frecuentes.
Si haces que tus preguntas frecuentes sean lo más conversacionales posible, tus respuestas aparecerán en los comandos de búsqueda por voz y aumentarán el click-through rate (CTR).
Distingue tu producto de la competencia
Es fácil incluir algunas promociones de productos en una página de preguntas frecuentes. Si su empresa está en el mercado de un producto altamente competitivo, utilice esta página como una forma de compararse con otras marcas.
Por ejemplo: la marca X y la marca Y venden ambas batidos de proteínas. La marca X puede añadir una página de preguntas frecuentes que diga:
«¿Cuál es la diferencia entre nuestra proteína y la de la marca Y?»
Puede que no sea una pregunta habitual, pero también puede responder a preguntas a las que los consumidores ni siquiera pensaban encontrar respuesta.
Mejora tu SEO
Al igual que la optimización, al añadir una página de preguntas frecuentes, mejorará naturalmente el SEO. Sus preguntas individuales pueden aparecer en las preguntas más frecuentes de un SERP (página de resultados del motor de búsqueda). Vea el siguiente ejemplo:
Consejo: No trate su FAQ como si fuera únicamente una página interna de su sitio web. Piensa en ella como en cualquier otra página de aterrizaje que quieras que aparezca en una SERP.
¿Cómo hacer una página de preguntas frecuentes?
Ahora que hemos expuesto la importancia de una página de preguntas frecuentes, a continuación le ofrecemos una guía sobre cómo crear una.
Identifica las preguntas más comunes
No hay página de preguntas frecuentes sin preguntas frecuentes… ¿pero dónde encontrarlas? La mejor manera de conocer las preguntas más frecuentes de sus clientes es en su base de datos de atención al cliente.
Es de esperar que tenga una cantidad considerable de preguntas que pueda desenterrar de estos informes y es muy probable que tenga varias preguntas idénticas o relacionadas.
A partir de la lista de consultas, decida lo que determinaría como «frecuente». Lo ideal sería que su página de preguntas frecuentes tuviera suficientes preguntas para cubrir todos los temas generales, pero que tampoco fuera excesivamente larga.
Organiza las preguntas por categorías
La organización es fundamental. Las páginas de preguntas frecuentes son sencillas, fáciles de seguir, informativas y directas al grano.
Podemos clasificar las preguntas frecuentes más comunes en categorías como:
- Qué es y para qué sirve el producto o servicio
- Acerca de la empresa (quiénes somos, ubicación, contacto)
- Métodos de pago
- Información de envío
- Política de devoluciones
- Garantía
- Instrucciones de uso y cuidado
La mejor manera de organizar estas categorías (o las preguntas frecuentes) es utilizando un acordeón. Esto hace que la página sea más corta y menos abrumadora para los clientes. También puedes tener acordeones dentro del acordeón.
Redacta las respuestas lo más preciso y corto posible
Esta tarea puede ser bastante difícil y requiere mucha reflexión. Algunas preguntas pueden tener respuestas sencillas. Sin embargo, tenga cuidado cuando responda a preguntas que puedan alejarse de su negocio.
Por ejemplo: si volvemos a nuestra empresa de batidos de proteínas, «Marca X», alguien puede preguntar: «cuál es la ingesta diaria recomendada de proteínas». Para evitar problemas legales, las respuestas de la marca X deberían ser algo parecido a esto:
«Según el DRI (Dietary Reference Intake), el hombre medio debería consumir 56 gramos de proteínas al día. Sin embargo, este número puede variar según las distintas personas. Consulte con su médico si no está seguro de su dosis diaria recomendada»
A diferencia de las preguntas, que deben reflejar una mentalidad de cliente, las respuestas deben ser de una mentalidad empresarial. Responder a estas preguntas puede suponer un reto y puede ser conveniente que alguien de su equipo de relaciones públicas le ayude.
Si necesita un experto en relaciones públicas para trabajar en un proyecto como éste, por ejemplo, eche un vistazo a nuestras agencias de relaciones públicas cualificadas.
Utiliza imágenes o vídeos cuando sea apropiado
En ciertos casos será útil añadir imágenes o vídeos instructivos que complementen la respuesta de una pregunta en particular.
En general, se acostumbra a usar en preguntas que hablen sobre procesos o pasos a seguir. Por ejemplo: activación de un producto, manual de uso, etc.
Decide dónde colocar la página
Una vez que haya terminado la parte de la redacción de sus preguntas frecuentes, decida en qué lugar de su sitio web debe colocarse el enlace. Muchas empresas lo ponen al final de su página con toda la información adicional, pero intente pensar estratégicamente.
¿En qué punto de su sitio web los clientes suelen empezar a hacer preguntas y a coger el teléfono para llamar a su equipo de asistencia? ¿Es en el momento de la compra? ¿Es en la página de promociones?
Haga que los enlaces a su página de preguntas frecuentes sean fácilmente accesibles y visibles.
Las páginas de preguntas frecuentes efectivas provienen de un sitio fácil de usar que no hace que los visitantes del sitio web deseen que haya un FAQ para encontrar la página de preguntas frecuentes.
Incorpora un buscador y palabras claves
En la parte superior, tenga una función de búsqueda con una barra de búsqueda en la que los clientes puedan introducir palabras clave para encontrar respuestas rápidamente y evitar tener que desplazarse por todas ellas.
Un consejo útil es introducir palabras clave en las preguntas y respuestas. Cuando los clientes busquen una pregunta concreta en la barra de búsqueda, esto hará que encuentren la respuesta que buscan.
Interconecte las palabras clave dentro de varias preguntas y respuestas, por ejemplo: si tiene una pregunta sobre el envío, añada también algunas palabras clave en la respuesta sobre un plan gratuito de pago o impuestos internacionales.
Si necesita ayuda con las palabras clave, no dude en ponerse en contacto con una de nuestras agencias para que le asesore en la gestión de palabras clave.
Proporciona la información de contacto
Tener una página de preguntas frecuentes no significa que todas las preguntas de sus clientes tengan respuesta. No se deshaga todavía de su centro de asistencia.
Si los clientes potenciales no pueden encontrar la respuesta a su pregunta, tiene que haber una solución alternativa.
En la parte inferior de la página, añada su número de atención al cliente, correo electrónico o chatbot para que se pongan en contacto con usted.
Supervisa el rendimiento y actualiza las preguntas
Ahora que su página de preguntas frecuentes está activa, asegúrese de supervisar su proceso y actualizarla de vez en cuando.
Cada par de semanas aproximadamente, de forma continua, revise la base de datos de atención al cliente una vez más e identifique cualquier nueva pregunta que pueda añadir a la lista.
También puede recibir algunos consejos de sus clientes sobre la página de preguntas frecuentes acerca de lo que hay que añadir o lo que puede seguir sin estar claro.
3 ejemplos de páginas FAQs de empresas
Ryanair
Ryanair es una aerolínea que ofrece vuelos a bajo precios. Como uno de los objetivos principales de esta compañía aérea es mantener los gastos bajos para ofrecer los mejores precios, el uso de una página de FAQ es fundamental.
La empresa se ahorra dinero en atención al cliente al proporcionar las respuestas a problemas comunes que puedan tener los pasajeros aéreos. Podemos destacar que el diseño web es limpio y fácil de usar.
De igual manera, las preguntas están agrupadas en categorías según la etapa donde se encuentre el consumidor. Esta función mejorar la experiencia del usuario y hace que su uso sea fácil.
Zara
Las ventas en línea han tomado fuerza en los últimos años. Zara no es la excepción. La empresa ha presentado un incremento exponencial en sus ventas en línea.
Por esta razón, su página web debe estar al nivel. Una de las desventajas del e-commerce de productos es el hecho de no poder probar el producto antes de la compra.
Zara ofrece una política de devolución bastante cómoda a sus clientes. Esta información de envío y devolución están bien detalladas en una página de preguntas frecuentes que ofrece al usuario online mayor confianza al realizar una compra.
Uber
Como último ejemplo presentamos a Uber, una empresa de servicios de transporte. Podemos destacar que la página web incorpora un buscador donde el usuario puede buscar preguntas específicas, temas o palabras claves.
Conclusión: Necesitas una sección de preguntas frecuentes (FAQ)
Invierte hoy en el diseño web de una página de preguntas frecuentes y ahorra tiempo tanto para tu empresa como para tu cliente.
Se acabaron las interminables llamadas telefónicas con las mismas preguntas y, con suerte, habrá creado una experiencia en línea más fluida para sus usuarios.
Asegúrese de elaborar sus preguntas en función de la frecuencia de las mismas y desde la perspectiva de su cliente. Si las combina con respuestas directas y orientadas al negocio, creará la combinación ganadora para una gran página de preguntas frecuentes.
