La comunicación y la gestión de crisis se han convertido en una parte integral de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o mercado. Cada vez son más los empresarios que dedican recursos a aplicar estrategias de comunicación específicas para hacer frente a los imprevistos.

Lo que puede parecer un simple problema, al principio, puede dañar la marca o su reputación en el mercado. Pero la comunicación de crisis no es tan fácil de entender. Lo primero es lo primero: ¿qué es la comunicación de crisis?

Índice de contenido

¿Qué es la comunicación de crisis?

Antes de pensar en una solución, hay que entender el problema. Un plan de comunicación de crisis se refiere al esfuerzo que hace la empresa para comunicarse con su público objetivo. Implica la decisión de admitir un error y hacer algo para corregirlo.

Cuando se produce un acontecimiento perturbador, puede afectar negativamente a la reputación de la empresa. Aunque la mayoría de los que necesitan buenas habilidades de comunicación de crisis son los del sector económico, cualquier organización o institución puede ser víctima de una circunstancia desafortunada.

Una crisis puede definirse como algo tecnológico, financiero, organizativo o natural. Siempre que ponga en riesgo a la organización, hay que hacer algo para salvar la marca. Es lo que realmente define la comunicación de crisis.

Aprender a redactar un plan de comunicación de crisis debería ser una parte integral de cualquier plan empresarial. Ninguna empresa debería prescindir de él.

aja_cover
AJA Publicidad
Madrid, España
4.5/5 - 8 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
creati
Creatiiv
Barcelona, Spain
5/5 - 0 recomendación
Software de creación de sitios webMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
captura
ttandem digital studio
Pamplona, Spain
4.5/5 - 6 recomendaciones
Software de creación de sitios webMarketing de ContenidosSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
royal_cover
Royal Comunicación
Madrid, Spain
5/5 - 8 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
estimadojosealfredo_cover
Estimado José Alfredo
Valencia, Spain
5/5 - 1 recomendación
Creative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
lewis_cover
Lewis&Carroll – The Social Media Company
Barcelona, Spain
5/5 - 5 recomendaciones
Marketing de ContenidosEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
becool_cover
Becool Publicidad
Madrid, Spain
5/5 - 4 recomendaciones
Creative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
nest
DNest Agency
Madrid, Spain
5/5 - 7 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
wwwarcelona-cover
WWWARCELONA
Barcelona, Spain
5/5 - 14 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
wecome-cover
Welcome
Madrid, Spain
5/5 - 5 recomendaciones
Software de creación de sitios webMarketing de ContenidosMarketing AutomationSEOSEACreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo Web y Software
Conocer la agenciaarrow_forward
rea
Reactiva
Barcelona, Spain
5/5 - 5 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
wb-cover
Wild Branders
Granollers, Spain
5/5 - 7 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo Web y Software
Conocer la agenciaarrow_forward
inbuze-cover
Inbuze, Digital Marketing
Valencia, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebMarketing de ContenidosMarketing AutomationSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la WebDesarrollo Web y Software
Conocer la agenciaarrow_forward
bcm
BCM MARKETING B2B Barcelona
Barcelona, Spain
5/5 - 7 recomendaciones
SEOEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
oso
? OSO.agency
Bilbao, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Software de creación de sitios webCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
modo
MODO
Barcelona, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Marketing de ContenidosSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
tribal
Tribal Worldwide Spain
Madrid, Spain
5/5 - 0 recomendación
Software de creación de sitios webEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
skala
????? ?????????
Madrid, Spain
5/5 - 6 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
idea
Ideafoster
Barcelona, Spain
5/5 - 4 recomendaciones
Software de creación de sitios webCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
care
Comunicare Marketing 360
Madrid, Spain
5/5 - 70 recomendaciones
SEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
craz
The Crazy Bunnies
Madrid, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
aria
adiria
Madrid, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
k
Kellenföl Advertising
Barcelona, Spain
5/5 - 6 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
ciaw
Sociaw
Barcelona, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Marketing de ContenidosCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
lift
Lifting Group
Barcelona, Spain
5/5 - 0 recomendación
Software de creación de sitios webSEOEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
deli
Im3diA comunicación
Albacete, Spain
5/5 - 18 recomendaciones
Software de creación de sitios webEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
avance
Avance Comunicación S.A.
Madrid, Spain
5/5 - 2 recomendaciones
Creative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
site
adn studio, agencia creativa de comunicación
Barcelona, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Diseño WebCreative & DesignMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
estu
Estudio Brainstorm, S.L.
Barcelona, Spain
5/5 - 4 recomendaciones
Software de creación de sitios webMarketing de ContenidosSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
mmb
MWLB (MeelowLab)
Madrid, Spain
5/5 - 10 recomendaciones
Marketing de ContenidosSEOCreative & DesignMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
acorn
Acorn Digital Agency
Barcelona, Spain
5/5 - 8 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
lewis
LEWIS Communications
Madrid, Spain
5/5 - 0 recomendación
SEOEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
dea
ME GUSTA LA IDEA
Madrid, Spain
5/5 - 0 recomendación
SEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
summ
Summum Marketing
Valladolid, Spain
5/5 - 6 recomendaciones
Software de creación de sitios webMarketing AutomationSEOEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
g4
G4 Canarias
Santa Cruz de Tenerife, Spain
5/5 - 0 recomendación
Creative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
lyra
lyra.
Madrid, Spain
5/5 - 7 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
pinch
Pinchaaqui.es
Madrid, Spain
5/5 - 7 recomendaciones
Software de creación de sitios webEstrategia DigitalMarketingDesarrollo Web y Software
Conocer la agenciaarrow_forward
focus
Webfocus
Arinaga, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Software de creación de sitios webMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
vert
Factoría de Ideas Felices
Madrid, Spain
5/5 - 14 recomendaciones
Creative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
dna
ALANA CONSULTORES COMUNICACIÓN
Madrid, Spain
5/5 - 2 recomendaciones
Marketing de ContenidosCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
benny
VNBenny
Murcia, Spain
5/5 - 1 recomendación
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
all
Clicategia
Madrid, Spain
5/5 - 5 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
value
Thevaluefactory
Barcelona, Spain
5/5 - 5 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebEstrategia DigitalMarketingDesarrollo de la Web
Conocer la agenciaarrow_forward
digi
Digitus
Castellón de la Plana, Spain
5/5 - 1 recomendación
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
telia
Creartelia
Madrid, Spain
5/5 - 10 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
smark
Smarkt
Madrid, Spain
5/5 - 10 recomendaciones
Software de creación de sitios webMarketing de ContenidosMarketing AutomationSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
sing
L’atout consulting agency
Barcelona, Spain
5/5 - 1 recomendación
Software de creación de sitios webCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
rank
Rankerss
Albacete, Spain
5/5 - 4 recomendaciones
Software de creación de sitios webDiseño WebSEOMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
proy
Proyectados
Barcelona, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
Estrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
vendo
Chovendo – Estrategias Creativas
Tinocas, Spain
5/5 - 4 recomendaciones
Software de creación de sitios webSEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
smart
Smartup
Salamanca, Spain
5/5 - 4 recomendaciones
SEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward
menta
Digital Menta
Madrid, Spain
5/5 - 3 recomendaciones
SEOCreative & DesignEstrategia DigitalMarketing
Conocer la agenciaarrow_forward

¿Por qué la comunicación de crisis es importante?

Las catástrofes naturales, los cambios en la dirección, las irregularidades en la producción y los pleitos pueden poner a la empresa en una situación inestable. También puede ocurrir en cualquier momento.

En todos estos casos, una empresa podría seguramente beneficiarse de tener un plan de comunicación de crisis organizativa. En particular, la empresa podría

  • Proteger a sus empleados y a las partes interesadas.
  • Restablecer la confianza de sus consumidores
  • Evitar la difusión de rumores que podrían ser perjudiciales para su marca
  • Evitar el pánico
  • Hacer que los clientes se sientan seguros con ellos
  • Aprovechar la fidelidad de los clientes
  • Prevenir cualquier amenaza que pueda poner en peligro la reputación y la viabilidad de la empresa
  • Alinear toda la comunicación interna y externa para proporcionar inmunidad a la marca

Sin embargo, si la empresa no pone en marcha estrategias de comunicación de crisis, sus daños podrían ser irreparables. Los efectos en su marca, así como en su relación con sus clientes objetivo, podrían ser relativamente enormes.

La empresa se ganará otra reputación, y no será nada agradable. Las partes interesadas pueden pensar que usted es un inepto o que la dirección es irresponsable. Peor aún, podrían pensar que no te importa nada.

Más que nada, una crisis de comunicación podría convertir un problema de reputación en alguien enormemente financiero.

¿Qué hacer al respecto? La forma de afrontar la crisis en cuestión revelará mucho sobre su marca y su gestión. Tus acciones, así como tus palabras en medio de una crisis, son las que harán que tus clientes te sigan apoyando.

También puede ser la razón por la que pierdan su confianza en usted y no quieran tener nada que ver con usted.

¿Cómo crear un plan de crisis eficaz?

Cuando se trata de hacer frente a una crisis, hay dos marcos de comunicación de crisis y respuestas necesarias que las empresas suelen adoptar. Pueden optar por enfrentarse a la crisis de frente, o pueden optar por planificar lo que podría desarrollarse a causa de la crisis.

La primera respuesta es sin duda más reactiva que la segunda, pero también pone a la empresa en una posición en la que no tiene el control. En este escenario, es probable que la empresa descuide lo que podría ocurrir a continuación y que malinterprete la reacción del público, lo que la hace más vulnerable a cometer errores.

Por otro lado, un enfoque más planificado de lo que podría desarrollarse a causa de la crisis podría limitar la decisión de la dirección. Con una planificación cuidadosa y las herramientas adecuadas, la empresa podría responder muy bien a las críticas y es más probable que se salve de una caída.

He aquí algunas herramientas que una empresa podría utilizar para planificar una crisis:

Anticipar una crisis y reaccionar en consecuencia:

Aunque la propia naturaleza de una crisis es una circunstancia imprevista, es totalmente posible que cualquier empresa se adelante y planifique una respuesta adecuada. La clave de todo buen plan de comunicación de crisis es que la empresa se anticipe al problema.

Pueden sortear con éxito una situación difícil tomándose tiempo para pensar en lo que podría salir mal. Hacer esto incluso antes de que ocurra un evento desafortunado no significa ser pesimista. Al fin y al cabo, en los negocios siempre hay que suponer lo peor.

Hay que analizar la vulnerabilidad de la empresa. ¿En qué aspectos necesita la empresa protección adicional? Identifique quién es el portavoz adecuado, quién redactará los comunicados de prensa y quién debe prepararse para una entrevista con los medios de comunicación.

Hacer esto no sólo le ayudará a crear un discurso coherente, sino que podría identificar las herramientas pertinentes cuando se produzca el problema y haya que actuar.

Prepare un plan de comunicación de crisis:

En una situación de emergencia, el interés del público debe estar siempre por encima del interés de la organización. En pocas palabras, la responsabilidad principal de la gestión de la comunicación de crisis debe ser siempre la de proteger al máximo la seguridad de las partes interesadas.

Empiece por analizar la gravedad de la situación. A continuación, identifique la posición que adoptará la empresa para afrontarla. Nunca subestime una situación determinada. Esperar que nadie se dé cuenta es siempre un mal pensamiento en el que apoyarse.

Opte siempre por una respuesta positiva a una crisis determinada, centrando toda la atención en hacer avanzar el proceso y resolver el problema. Tranquilice al público proporcionándole información fiable. Cuando opte por guardar silencio, no se sorprenda demasiado si otra persona habla en su nombre.

Sea siempre coherente con el mensaje de la organización:

Todo buen plan de gestión de la comunicación en caso de crisis se basa en la coherencia. Trabaje en la elaboración de mensajes clave en respuesta a una crisis. Todo el equipo debe enviar el mismo mensaje en cada situación de emergencia.

Este mensaje clave es un buen punto de partida para un plan de gestión de crisis. Reúna ideas que hablen de la disculpa y, al mismo tiempo, promuevan una posible curación. Asegúrate de que incluye lo siguiente:

  • Una explicación de por qué se produjo la crisis
  • Una breve descripción de lo ocurrido
  • Información sobre la postura de la empresa
  • Soluciones que se aplicarán para abordar la situación
  • Sugerencias de protección

Elija el portavoz adecuado:

Cuando su empresa comete un error, la mejor manera de afrontarlo es pedir disculpas. La forma más eficaz de hacerlo es designar al portavoz adecuado que hable en nombre de su marca.

La opción obvia sería el director general de la empresa, pero también es alguien que pueda representar mejor a la empresa. Elija a alguien que comunique muy bien, ya que esto podría afectar a cómo reaccionarán sus interlocutores ante la situación.

Elija a alguien que pueda aportar humanidad a sus discursos, haciendo que parezca que los errores son manejables, siempre que obtengan el apoyo continuo de su público.

A continuación, considere los posibles medios para hacer llegar este mensaje al público. Aparte del habitual comunicado de prensa, puede considerar la posibilidad de recurrir a las redes sociales para difundir el mensaje.

Siempre hay que favorecer la transparencia por encima de todo:

¿Cuál es la mejor manera de ser transparente? Proporcione al público la información que conoce. Cuando no sepas nada de lo que te preguntan, sé sincero al respecto y promete que lo investigarás.

Esta es la forma más sencilla de mantener la confianza de tu público en ti. Si no consigues convencerles, no sólo perderás clientes, sino que éstos se irán sin ninguna confianza en ti.

¿Compartes información negativa? Sí, lo haces. Asegúrate de que te da la ventaja de ver las cosas desde una perspectiva.

Tenga en cuenta que los consumidores sólo quieren que se les garantice que sus productos son seguros y eficaces. Ser capaz de ofrecer a los consumidores una explicación fidedigna de por qué han surgido dudas sobre la seguridad de sus productos debería demostrar muy bien la inocencia de la empresa.

Ser transparente significa dar a conocer la verdad a sus clientes. Si se ha cometido un error o se ha producido un incumplimiento de los protocolos, hay que admitirlo. Esto no significa una derrota. Por el contrario, significa asumir la responsabilidad de lo ocurrido y hacer algo al respecto.

¿Qué es lo que hay que hacer?

Una vez superada la crisis, hay que evaluar la eficacia del plan de comunicación de crisis empleado. ¿Funcionó eficazmente? ¿Se ha ejecutado bien todo el plan? ¿Qué podría haber hecho de forma diferente?

Una evaluación del resultado tiene como objetivo mejorar todo el proceso. Cualquier ayuda de un experto en gestión de crisis siempre resulta estratégica. Cuando un problema pone en riesgo la marca y la imagen de tu empresa, haz todo lo posible por protegerla.

Al fin y al cabo, la marca que ha establecido no ha surgido de la noche a la mañana. Seguro que quieres hacer todo lo posible para protegerla por todos los medios. Encuentre las mejores agencias de branding para que le ayuden con su plan de comunicación de crisis hoy mismo.