Social listening: Beneficios y herramientas para aplicarlo en tu negocio
5,00/5Las redes sociales y el mundo digital trae consigo una serie de beneficios. Por un lado vemos que han masificado la comunicación, por el otro vemos que permiten el social listening. Es decir, son un canal de comunicación en dos vías que abre un espacio para hablar y escuchar al otro.
Las marcas son las principales beneficiarias de esta escucha social. Es una puerta para entender qué opina, o siente, el público general respecto a tu marca, productos y servicios. La cantidad de información y datos que puedes conseguir puede resultar abrumadora, de allí que sea necesario trabajar siempre siguiendo una estrategia y utilizando las herramientas adecuadas.
Sigue leyendo y descubre más sobre el social listening y cómo puedes ponerlo en marcha a través de las redes sociales de tu empresa.
¿Qué es social listening?
Cuando hablamos de social listening, o de escucha social, nos referimos al proceso de monitoreo de redes sociales, y medios digitales, para encontrar menciones de tu marca, de la competencia, de tus productos o servicios, o de cualquier tema que pudiera resultar relevante para tu empresa en un momento dado.
El social listening se ha convertido en una de las principales herramientas de inteligencia de mercado. Esto como resultado de la cantidad de información que le puede brindar a los negocios con tan sólo un par de clics.
Adicionalmente, los datos recabados suelen ser muy útiles e indicadores clave para entender qué mejoras debes hacer en tus estrategias de marketing de contenido, de negocio, de atención al cliente, entre otras.
Pero, ten cuidado y no vayas a cometer el error de muchos. Con frecuencia vemos que distintas organizaciones piensan que el social listening no es más que configurar una serie de alertas de Google para entender qué se está diciendo de su negocio en el mundo digital.
Lo cierto es que esta práctica va mucho más allá. Se enfoca en conocer qué se está diciendo para poder dar respuesta e iniciar conversaciones que ayuden a:
- Saciar las inquietudes de tu público objetivo.
- Nutrir de información a personas ávidas por conocer más de tu negocio o industria.
- Mostrar interés por los sentimientos y comentarios de tus clientes y potenciales.
- Demostrar que a la marca le importa su gente y los escucha.
- Brindar una mejor atención a los consumidores.
- Etc.
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Encuentra tu agencia idealPrincipales beneficios del social listening para las marcas
Como marca, tu principal interés debe estar en conocer qué dice la audiencia de ti. Esta información no sólo te permite medir el sentimiento con el que la gente se refiere a tus productos, sino que te brinda datos clave para la mejora de tus productos, servicios.
A continuación detallamos algunos de los principales beneficios de aplicar esta metodología de escucha social como parte de tu estrategia de marketing:
Mejora las relaciones con tus clientes y potenciales
Escuchar de forma permanente las opiniones y comentarios de tus clientes te da la oportunidad de conocerlos mejor. De entender sus gustos y preferencias, sus necesidades, sus metas, etc. Toda esta información sirve de base para que puedas ajustar tus estrategias de producto y de marketing y estrechar lazos con cada uno de ellos.
Ten cuidado y no vayas a confundir estas oportunidades de hablar con clientes con momentos de venta directa. No se trata de meterte en sus conversaciones y ofrecerles un producto u otro. Lo que debes hacer es aprovechar esos momentos para responder sus dudas e inquietudes.
Un cliente que se siente escuchado y comprendido, es un cliente que va a animarse a recomendar tu marca a otros.
Virgin es una marca que sabe darle a su gente lo que necesita. En el ejemplo a continuación vemos que una persona se queja en Twitter sobre la cantidad de llamadas que está recibiendo de parte de la empresa. La marca, aún cuando no estaba mencionada, da respuesta y guía a la persona sobre qué hacer para evitar más llamadas no solicitadas.
Ayuda al negocio a tomar decisiones basadas en datos
El social listening es la base para recopilar información relevante sobre las preferencias de los clientes, las tendencias del mercado, la competencia, y cualquier otro aspecto relevante que te permite tomar decisiones acertadas y apoyen el alcance de los objetivos planteados.
Adicionalmente, te permite mantenerte al día con las diferentes tendencias de redes sociales del momento. Esa escucha social permanente te ayuda a identificar hashtags y palabras clave que puedes aprovechar para posicionar tu marca y abrir espacios de conversación con tus clientes potenciales.
Semrush rápidamente notó la tendencia que se estaba dando en redes sociales luego de la publicación del trailer de La Sirenita. ¡No dudaron ni un segundo en sumarse ajustándolo al target a quien le hablan!
Te pone en ventaja respecto a tu competencia
La escucha social es una herramienta para entender mejor qué dicen los usuarios de tu marca, de la competencia y de la industria en la que te desenvuelves. Información que te ayuda a tener una idea más clara de cómo te posicionas respecto a las demás opciones del mercado.
Además, te permite identificar oportunidades de negocio que nadie en tu industria ha saciado. Descubrir estas brechas del mercado, te ayuda a actuar rápido y ser el primero en brindar un producto que satisfaga las necesidades de la audiencia.
Un claro ejemplo de ello es el caso de Spotify en el Reino Unido e Irlanda. La marca empezó a recibir una serie de mensajes pidiendo que se activara la función de DJ con inteligencia artificial en la zona. Acto seguido, la marca decidió actuar y satisfacer el clamor popular.
Es una técnica para identificar posibles influencers
Vemos que la escucha social también te ayuda a identificar conversaciones que se están dando, sobre tus productos o industria, entre diferentes influencers o creadores de contenido. Dándote así la posibilidad de establecer oportunidades de colaboración entre ellos y tu marca.
Starface, una marca de productos de cuidado personal, notó que una creadora de contenido había publicado un vídeo utilizando sus parches para espinillas. Rápidamente le sacaron provecho para interactuar con ella y publicarlo en sus redes sociales. ¡Atención! Sarah Lugor no había hecho mención de la marca en el escrito, sólo en el vídeo.
Ayuda a evitar y gestionar crisis de reputación
Por último, el estar permanentemente monitoreando qué dicen de tu marca te ayuda a identificar posibles cambios en el sentimiento con el que las personas se refieren a tu empresa, marca, o productos. Esas pequeñas alertas sirven para que tu equipo se dedique a investigar el motivo detrás de los comentarios y menciones y atajar cualquier descontento que pudiera haber. De esta manera buscas siempre evitar una crisis de reputación, o bien atajarla a tiempo, y evitar que escale a mayor nivel.
Por ejemplo, Adidas tras enviar un correo masivo a los participantes del maratón de Boston empezó a recibir una serie de comentarios en Twitter que mostraban el desagrado de los usuarios por el título del correo. Recordemos, que años atrás la ciudad de Boston había vivido un ataque terrorista durante la celebración de este mismo evento deportivo.
5 herramientas de social listening o de escucha social
Para poder ejecutar una buena estrategia de social listening es importante dejar claro varias cosas:
- Debes entender en qué canalespasa más tiempo, y genera más contenido, tu público objetivo y tus clientes. De esta manera puedes dedicar más tiempo y recursos a escuchar qué dicen las personas.
- Tienes que crear la lista de palabras clave que vas a monitorear para poder tener información en tiempo real de tus productos y servicios, de tu marca, de tu competencia y de la industria en la que te desenvuelves. Procura incluir los nombres de tus productos y servicios, de tu marca, de tu empresa, palabras relacionadas a la competencia, hashtags relevantes, los nombres de los líderes de la organización, etc.
- Evita incluir palabras muy amplias, eso sólo te va a dificultar el proceso de encontrar publicaciones relevantes para el negocio.
- Debes tener una serie de respuestas preparadas para las preguntas y comentarios más frecuentes.
- Tienes que crear un plan de acción para casos que requieran de apoyo de otros departamentos de la empresa.
- Utiliza la herramienta de escucha social más adecuada.
Herramientas que recomendamos para el Social listening:
A continuación te contamos cuáles son esas herramientas que desde Sortlist recomendamos utilizar. Recuerda, sólo debes seleccionar aquella que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto.
Hootsuite
¿Quién no ha escuchado este nombre? Posiblemente es una de las herramientas de gestión de redes sociales más conocidas del mercado. Además, viene siendo realmente útil si lo que buscas es activar el social listening dentro de tu negocio.
Hootsuite te permite crear, dentro del propio tablero, columnas para monitorear palabras clave y la competencia. La plataforma, te facilita hacer la escucha social en varias redes sociales en simultáneo.
Además, desde ese mismo lugar puedes dar respuesta e interactuar con cada uno de los usuarios que se está refiriendo a tu marca.
Cuentan con un plan gratuito y versiones pagas que van desde los $99 al mes hasta planes personalizados a las necesidades de tu empresa.
Sprout Social
Esta plataforma te permite escuchar conversaciones que se están dando en las diferentes redes sociales. Todo esto desde un mismo tablero y en tiempo real. Además, te da la opción de configurar una serie de alarmas para anticipar posibles crisis en medios digitales y poder activar un plan de respuesta efectivo.
Sprout Social viene con una versión gratuita por 30 días que no incluye las funciones para activar la escucha social. De allí que nuestra recomendación sea que trabajes con alguna de las versiones pagas. El precio varía dependiendo de la suscripción mensual que selecciones, pero arranca en $249 mensuales.
Brandwatch
Esta herramienta está hecha para ayudarte a identificar datos relevantes de las conversaciones que se están dando en millones de medios digitales. Además, mantiene un historial que te permite ver las tendencias que se van dando a lo largo del tiempo y el comportamiento de la audiencia.
El tablero de Brandwatch está cargado de información relevante que incluye: picos de mayor y menor interacción, hashtags o temas que mayor impacto han tenido, cantidad de menciones a lo largo del tiempo, sectores desde lo que se recibe mayor cantidad de interacciones, etc.
Cuentan con dos planes que van desde los $800 y ofrecen diferentes opciones para que puedas escoger la que mejor se ajuste a las necesidades de tu empresa.
Adview
Esta herramienta viene siendo realmente útil para quienes buscan entender qué está haciendo tu competencia en materia de anuncios tanto en Facebook como en Instagram.
Adview te permite monitorear diferentes anuncios y ver cuáles reciben la mayor cantidad de interacciones y comentarios. Con estos datos puedes ajustar tus propias campañas en función de los intereses de la audiencia.
Synthesio
Esta opción es perfecta para monitorear conversaciones sobre temas muy específicos y entre audiencias muy bien definidas. La herramienta te permite segmentar el social listening por idioma, ubicación, sentimiento, género, grado de influencia y demás aspectos.
Synthesio también arroja un ranking de reputación que te ayuda a tener un panorama más claro de cómo se posiciona tu negocio respecto a las demás empresas del sector.
El costo de esta herramienta ($1,200) es superior al promedio del sector, de allí que nuestra recomendación es que la utilicen sólo aquellos con harta experiencia en social listening y con una necesidad muy específica en cuanto a temas o segmentación.
Resumiendo
Más allá de tener presencia en redes sociales y medios digitales, es importante que las empresas saquen el mayor provecho de estos canales.
Hoy en día vienen siendo especialmente útiles para obtener datos e información de los sentimientos con los que los usuarios se refieren a las marcas, productos y servicios. Además, el constante monitoreo de redes sociales te da una ventaja sobre tus competidores y te abre las puertas a un sinfín de oportunidades.
Pero debes entender cómo poner en práctica el social listening. No basta con configurar alertas aquí y allá. Es necesario entender de qué términos y temas utilizan las personas, qué canales frecuentan, y un plan de acción ante los diferentes posibles escenarios que te puedas encontrar.
Recuerda, no siempre las personas se refieren de manera positiva a tu negocio. Existen aquellas que han vivido experiencias negativas, que tienen críticas, que compraron tu producto y no resultó ser lo que necesitaban. Ellas, también necesitan una respuesta que les ayude a cambiar la idea que han ido formando de tu marca.
Si necesitas ayuda en temas de social listening, no dudes en contactar a nuestras agencias aliadas.
